呼叫中心系統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的管理過(guò)程，要求管理者根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的具體情況立即預(yù)測(cè)問(wèn)題，采取適當(dāng)?shù)拇胧┙鉀Q存在的問(wèn)題，避免潛在的問(wèn)題。因此，對(duì)管理人員的經(jīng)驗(yàn)和管理能力要求較低，參與呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理的人員包括：組長(zhǎng)（主管）、質(zhì)檢人員、部門(mén)經(jīng)理、高階經(jīng)理、等等，考慮到有所不同崗位的人員在現(xiàn)場(chǎng)管理之中有有所不同的重點(diǎn)和要求，這里我們主要談?wù)劷M長(zhǎng)（主管）業(yè)務(wù)經(jīng)理質(zhì)檢員的角色和職責(zé)，以及他們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)管理之中的角色團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)（主管）要履行的職責(zé)看似直觀，但要做好并不難。

完成上門(mén)服務(wù)指標(biāo)要求或上門(mén)銷(xiāo)售額度等規(guī)定的業(yè)務(wù)目標(biāo)；立即向座位傳達(dá)上級(jí)指示，成為座位的行為舉止，快速向上級(jí)報(bào)告市場(chǎng)信息和代理商情況，以便決策：

指導(dǎo)和領(lǐng)導(dǎo)代理商員工確保低質(zhì)量的客戶(hù)體驗(yàn)和客戶(hù)滿(mǎn)意度，并通過(guò)實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)，領(lǐng)導(dǎo)代理商員工實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的總體目標(biāo)。代理員工應(yīng)嚴(yán)苛遵守工作規(guī)定和操作規(guī)程，保持員工低廉的士氣和不錯(cuò)的工作氛圍；領(lǐng)導(dǎo)和提高員工的工作能力，以滿(mǎn)足當(dāng)前和未來(lái)的業(yè)務(wù)需求，并成為其工作和業(yè)務(wù)問(wèn)題的專(zhuān)家和資源。

呼叫中心系統(tǒng)的大多數(shù)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)（主管）都是從席位之中的業(yè)務(wù)骨干之中提拔出來(lái)的。因此，往往難陷入誤解，即過(guò)于強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)能力，習(xí)慣于依靠個(gè)人努力完成工作。消防現(xiàn)象很廣泛。因此，在現(xiàn)場(chǎng)管理工作之中，組長(zhǎng)（主管）應(yīng)注意自身作為管理者角色的轉(zhuǎn)變，從專(zhuān)業(yè)材料慢慢轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄓ貌牧?，從過(guò)去依靠個(gè)人努力實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)，到組織他人實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，從做確切的業(yè)務(wù)工作到參與更余的監(jiān)督、管理、指導(dǎo)和培訓(xùn)。

控制整個(gè)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展和方向，負(fù)責(zé)制定業(yè)務(wù)部門(mén)的目標(biāo)和計(jì)劃，精確解決目標(biāo)實(shí)施過(guò)程之中的問(wèn)題。企業(yè)管理者應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)未來(lái)可能出現(xiàn)的問(wèn)題，并將其轉(zhuǎn)化為機(jī)遇，作為制定計(jì)劃和調(diào)整計(jì)劃的依據(jù)。在日常工作之中，我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)企業(yè)管理者很容易抽出時(shí)間參與實(shí)質(zhì)性的現(xiàn)場(chǎng)管理，但現(xiàn)場(chǎng)管理只是企業(yè)管理者無(wú)法拒絕的主要任務(wù)之一。為了實(shí)現(xiàn)自己的角色和職責(zé)，業(yè)務(wù)經(jīng)理不僅應(yīng)參與現(xiàn)場(chǎng)管理，還應(yīng)合適地接聽(tīng)客人的電話(huà)，以了解客戶(hù)的需求以及他們的期望是否發(fā)生了變化。不要把自己凌駕于客戶(hù)上或與客戶(hù)保持距離。因?yàn)橹挥薪勇?tīng)電話(huà)，我們才能真正了解客戶(hù)的想法，使用業(yè)務(wù)系統(tǒng)，真正體驗(yàn)系統(tǒng)和流程之中的問(wèn)題，了解代理商的艱難，從而制定相關(guān)程序和系統(tǒng)改進(jìn)方案，幫助代理商精確解決問(wèn)題。