目前，隨著呼叫中心系統(tǒng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的擴(kuò)大，其接入方式正在朝著多元化的方向發(fā)展，短信、微博、微信、傳真等等通信接口都將納入到多媒體呼叫中心的接入模塊。在線客服系統(tǒng)作為網(wǎng)頁異步通信的關(guān)鍵方式，自然是多媒體呼叫中心之中不可或缺的關(guān)鍵模塊。

對于呼叫中心而言，在線客服系統(tǒng)的實現(xiàn)無疑是多媒體呼叫中心的關(guān)鍵組成部分。呼叫中心是公司通過客服與客戶在線之下通過移動終端進(jìn)行交流，而在線客服則是對客戶與公司在線之上進(jìn)行溝通的最糟糕的補(bǔ)充。在線客服使得呼叫中心對用戶的覆蓋更加徹底，與用戶的聯(lián)系更加密切，讓用戶通過呼叫中心獲知公司產(chǎn)品之后，可以通過網(wǎng)絡(luò)對公司產(chǎn)品有更進(jìn)一步的了解。

多媒體呼叫中心旨在在傳統(tǒng)呼叫中心平臺基礎(chǔ)之上，將郵件、傳真、短信、微信、微博以及在線客服等多種媒體接入呼叫中心，實現(xiàn)用戶能在有所不同的地點，使用有所不同的通信媒體，隨時隨地的訪問呼叫中心系統(tǒng)，提升用戶體驗和服務(wù)質(zhì)量。在線客服作為網(wǎng)絡(luò)異步通信的主體，其在多媒體呼叫中心之中的作用不言而喻。

由于在線客服系統(tǒng)是多媒體呼叫中心的子系統(tǒng)，所以除了實現(xiàn)在線客服的基本功能之外，還需要將其融入至已有的多媒體呼叫中心之中，并保證多媒體呼叫中心原有功能及性能不受影響。

在當(dāng)今數(shù)據(jù)爆發(fā)的時代，用戶數(shù)據(jù)又被稱為“數(shù)據(jù)黃金”。用戶信息記錄模塊主要實現(xiàn)對用戶從發(fā)起客服連接請求到結(jié)束會話的過程之中，出現(xiàn)的有價值的數(shù)據(jù)信息的記錄。

多媒體呼叫中心在線客服系統(tǒng)將完成以下幾點目標(biāo)

1.客服分組管理。在線客服系統(tǒng)實現(xiàn)分組管理，可以將多位在線客服人員編排為一個小組，便于對現(xiàn)實之中客服團(tuán)隊成員的管理。每一個小組對外顯示為一個客服，小組之中可以設(shè)置組長對其進(jìn)行統(tǒng)一管理，組長可以對組內(nèi)客服的服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)控。

2.管理靈活性。對于小組可以進(jìn)一步劃分為隊列，管理以隊列為單位，對于每個隊列的服務(wù)能力大小，即可以接受的用戶數(shù)的上下限、響應(yīng)時間均可以進(jìn)行設(shè)置。

3.用戶請求排隊處理。組內(nèi)和隊列之內(nèi)對用戶請求均采用輪詢的方式，發(fā)現(xiàn)空閑客服即分配服務(wù)，可以將小組設(shè)定為響應(yīng)某一類特定用戶的請求。

4.業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)存儲。對于客服與用戶間的會話記錄，設(shè)計相應(yīng)的表格，至少包含會話內(nèi)容、會話起始和終止時間、會話等待時間等。

5.支持分布式部署。在這個小數(shù)據(jù)時代，隨著業(yè)務(wù)量以及企業(yè)規(guī)模持續(xù)增長，分散式部署能夠更糟糕的避免低并發(fā)、低負(fù)載帶來的對于系統(tǒng)的潛在威脅。