呼叫中心是企業(yè)與客戶間聯(lián)系的“橋梁”、企業(yè)收集客戶感知的“眼睛”、企業(yè)營(yíng)銷的“重要手段”。

捷訊通信認(rèn)為客戶體驗(yàn)的感知如何，不僅和接聽電話時(shí)座席人員的服務(wù)態(tài)度有關(guān)，在深層次上，和座席人員的工作效能、問題處理效果、座席得到的技術(shù)支撐、客戶的需求被滿足程度等方面直接相關(guān)，是客戶對(duì)呼叫中心提供的一系列服務(wù)（接聽情況、后續(xù)跟進(jìn)情況、服務(wù)改良等）是否滿足其需求而產(chǎn)生的感知。呼叫中心如何對(duì)這些方面進(jìn)行有效的管控、平衡處理，形成了客戶體驗(yàn)管理的概念。

隨著眾多呼叫中心在民航、銀行、保險(xiǎn)、通信、金融等傳統(tǒng)企業(yè)及B2C等新型互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式中高速發(fā)展、壯大。呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理也愈發(fā)規(guī)范化、精細(xì)化。越來(lái)越多的呼叫中心通過重視客戶體驗(yàn)，提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠(chéng)度，助力企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展。

捷訊通信研究顯示，開發(fā)一個(gè)新客戶的成本相當(dāng)于維護(hù)一個(gè)老客戶的8~10倍。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)服務(wù)行業(yè)壁壘的打破，中國(guó)的服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，而顧客的需求卻似乎永無(wú)止境。對(duì)獲得的服務(wù)感到失望的消費(fèi)者可能會(huì)選擇沉默，但卻有機(jī)會(huì)選擇別的服務(wù)或產(chǎn)品。所以能提供較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的服務(wù)是企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)的關(guān)鍵。但是，由于服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性和時(shí)間性，如果得不到來(lái)自顧客的反饋，任何服務(wù)承諾都只是企業(yè)的一種善良愿望。

在實(shí)際工作中，從工單歷時(shí)這一指標(biāo)可以看出，一包到底的工作流程平均工單歷時(shí)時(shí)長(zhǎng)會(huì)比多次流轉(zhuǎn)工作流程多出2倍左右；但從質(zhì)檢效果和排班數(shù)量方面，反而會(huì)發(fā)現(xiàn)一包到底的工作流程模式下重復(fù)投訴次數(shù)和后續(xù)跟進(jìn)班組人員數(shù)量減少很多。

我們理想的目標(biāo)是：呼叫中心的效能、效率與客戶體驗(yàn)感受相對(duì)統(tǒng)一互促，形成良性互動(dòng)。

捷訊通信堅(jiān)信在實(shí)踐中，建議呼叫中心根據(jù)呼叫專員數(shù)量配置情況和重復(fù)投訴等疑難工單數(shù)量情況，分具體情況采用首問責(zé)任人負(fù)責(zé)制或首問負(fù)責(zé)制與多層流轉(zhuǎn)制相結(jié)合的方式，在不同范圍靈活實(shí)施。