目前，企業(yè)的經營環(huán)境不斷變化，員工的信息素養(yǎng)不斷提高，對外部辦公管理系統(tǒng)的易用性和智能化的要求也日益提高。智能客戶服務系統(tǒng)是建立在大規(guī)模知識處理基礎之上的技術應用?；谧匀徽Z言理解、知識管理、自動問答系統(tǒng)等專業(yè)服務，在系統(tǒng)管理者和用戶間建立了快速精確的溝通渠道，為企業(yè)提供專業(yè)的知識管理系統(tǒng)，傳承企業(yè)無形資產，提升精細化管理程度。

企業(yè)智能客服系統(tǒng)基于統(tǒng)合的技術標準和安全性機制，標準用戶信息管理，為客戶提供實時信息自助查詢、人工坐席、工單處理、客戶建議等功能，并為外部技術支持人員提供統(tǒng)計分析功能。實現(xiàn)這些功能的關鍵是優(yōu)化和完善知識庫體系，建立和完善知識庫標準和規(guī)范，并將各種可預見的技術支持問題引入知識系統(tǒng)，實現(xiàn)智能服務。

智能知識庫主要提供語義資源的管理、優(yōu)化和測試系統(tǒng)，實現(xiàn)智能語音流程的信息交互和智能語音機器人客服的業(yè)務自動響應處理，減少效果優(yōu)化對專業(yè)人員的依賴。智能知識庫支持管理者對知識進行編輯、修改、刪除和審批。整個智能知識庫包括三個部分：底層知識庫的積累和構建，語言交互引擎和應用層知識庫管理系統(tǒng)。

智能客戶服務系統(tǒng)的高度人機交互，不僅可以解決客戶對技術支持響應時間和響應方式的要求，還可以將人性化服務轉化為低價值的專業(yè)服務。同時，智能客服系統(tǒng)的引入，不僅可以解決傳統(tǒng)意義之上人工客服利用率和能耗率不平穩(wěn)的問題，降低間接人工成本，還可以促進技術支持團隊的轉型，提高企業(yè)服務水平，提高用戶滿意度，增強企業(yè)競爭力，對企業(yè)整體發(fā)展具有關鍵意義。

熱線語音接入業(yè)務流程是用戶通過撥打服務熱線接入智能語音系統(tǒng)，機器人客戶服務將根據(jù)數(shù)據(jù)庫信息交互自動處理響應。如果超出處理范圍，將自動傳輸?shù)皆诰€手動代理，手動代理將響應。語音識別語音合成引擎提供核心智能語音功能。語音識別（ASR）引擎識別用戶與系統(tǒng)交互的語音，并將其轉換為文本和其他聲學信息，支持多行并發(fā)。TTS引擎通過IVR過程實現(xiàn)語音合成和回放。