捷訊通信:呼叫中心客服優(yōu)秀話術(shù)集合 ?
優(yōu)秀話術(shù)01:“嗯”表傾聽?
客戶不滿或者怒火時表達出內(nèi)心的情緒一定需要點時間,這時候我們一定要讓客戶知道我們在認真地聽著,不時地肯定關(guān)切地表達出“嗯,啊”“您請講”,讓客戶知道我們愿意傾聽對方的表達。?
優(yōu)秀話術(shù)02:稱呼表尊重?
如果知道客戶的職位頭銜,一定要在職位稱呼上“稱上不稱下”哈,否則會再一次激怒客戶;?如果客戶對于產(chǎn)品營銷或者網(wǎng)購或者服務(wù)相關(guān)事宜非常在行,一定要稱呼為“老師”,讓對方的投訴變?yōu)榻ㄗh;? 一般在性別上最好稱呼對方“先生”或者“女士”,不要隨便稱為“美女”“帥哥”(網(wǎng)絡(luò)語言還是可以的)或者“小姐”。? ?
優(yōu)秀話術(shù)03:信任客戶的話術(shù)?
客戶最痛苦的事情就是在傾訴完傷痛之后被回復(fù)一句“不可能”,這時候我們一定要尊重客戶,信任客戶,無條件接納客戶。我們可以運用心理學(xué)中的如下技術(shù):?
1、重復(fù)技術(shù):就是重復(fù)客戶的話,讓其重視和注意,以明確表達的內(nèi)容;”您剛才是說......”?
2、內(nèi)容反應(yīng)(釋義):把客戶的言談、思想加以整理再反饋給客戶;“您的意思是......”? 3、情感反應(yīng):把客戶的情緒狀態(tài)反饋給客戶,針對客戶的情感,捕捉瞬間感受?!澳F(xiàn)在的感受是......”?
我們可以這樣說:“嗯,聽起來很有道理”“您稍等,我馬上查查看”等話術(shù)。?
優(yōu)秀話術(shù)04:
開放式詢問澄清事實? 如果我們僅僅傾聽客戶的情緒,可能客戶因為情緒會有對事情夸大的行為,所以我們要盡可能搞清楚客戶的具體問題。我們最好使用開放式提問:“為了能幫助您盡快解決問題,您能詳細說一下事情的一些關(guān)鍵因素嗎?”我們可以從when,where,why,who,what,how來入手獲取更多信息。?
優(yōu)秀話術(shù)05:讓客戶放心的“感謝的話術(shù)”?
無論客戶如何發(fā)怒或者情緒外泄,我們都要說感謝的話,目的是讓客戶降火,很多時候我們會錯誤地說“感謝您給我們提出寶貴的建議和意見”,客戶會更加發(fā)火。這時候一定要說“**先生,非常感謝您信任我,把您的心里話告訴我?!币痪湓?,讓客戶感覺到真的感受到我們理解接納他。? ?
優(yōu)秀話術(shù)06:讓客戶省心的“表決心的話術(shù)”? 我們最好在感謝的話術(shù)后緊跟著說“請您放心,我們是首問責(zé)任制,我非常愿意盡我最大的努力幫助您”,注意不是“幫到您”,這時候會讓客戶有省心的感覺。?
優(yōu)秀話術(shù)07:讓客戶交心的“共同目標話術(shù)”? 我們可以在省心話術(shù)之后繼續(xù)說:“我相信咱們的共同目標是一致的,都想又快又好地解決這個問題,您能把事情的詳細經(jīng)過說一下嘛?”這時候我們能夠拿到客戶真實的情況反映。