需求說明書
一、項目目的
1.整合呼叫中心客服人員資源,統(tǒng)一管理,提高客服人員服務(wù)質(zhì)量。
2.提升集團品牌價值及服務(wù)品質(zhì),提高客戶忠誠度;進一步細分客戶市場,挖掘潛在客戶,減少營銷宣傳成本的投入。
3.搭建支持多媒體的客服系統(tǒng),整合集團服務(wù)品牌,提升管理水平,為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、多樣化以及人性化的服務(wù),提高客戶滿意度。
4.搭建統(tǒng)一的知識庫平臺,便于客服人員能夠快速找到客戶提出的各種咨詢、投訴及建議的解決方案。
二、項目內(nèi)容
客服中心話務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的范圍主要包括:
1.話務(wù)基本功能,主要功能有:IVR功能、智能路由排隊ACD模塊、坐席功能模塊、外呼模塊、管理監(jiān)控層功能、錄音管理功能、報表統(tǒng)計分析、短信系統(tǒng)。
2.業(yè)務(wù)需求,主要功能有:業(yè)務(wù)支撐、運營管理、基礎(chǔ)信息管理、多媒體客服模塊、知識庫。
3.業(yè)務(wù)集成,主要功能有:物業(yè)系統(tǒng)業(yè)務(wù)集成、其他系統(tǒng)業(yè)務(wù)集成。
4.系統(tǒng)管理,主要功能有:組織管理、角色管理、用戶管理、菜單權(quán)限、參數(shù)設(shè)置、數(shù)據(jù)字典、系統(tǒng)日志。
三、總體需求
系統(tǒng)整體要有足夠的高效性、穩(wěn)定性、先進性、擴展性以及開放性:
1.系統(tǒng)設(shè)計必須注重高效性,主要體現(xiàn)在系統(tǒng)運行及發(fā)布的性能上。如操作員在執(zhí)行某項單項業(yè)務(wù)操作時,不應(yīng)該有明顯的停頓的感覺(響應(yīng)時間不應(yīng)超過500ms)。
2.保障系統(tǒng)投入使用后,要求能夠穩(wěn)定實現(xiàn)7*24小時不間斷服務(wù)。
3.系統(tǒng)要求給予目前先進的前沿技術(shù),保障系統(tǒng)在技術(shù)上的先進性。
4.實現(xiàn)電話、微信、web、app、短信等多種接入方式,并且要求采用模塊化設(shè)計,系統(tǒng)模塊可疊加,在線擴容。
5.系統(tǒng)用戶并發(fā)數(shù)配置具備可擴展性(集群、負載均衡)
6.系統(tǒng)要求支持先進的多媒體應(yīng)用和信息處理以及IP的接入功能;
7.支持云呼叫中心和自建呼叫中心