安徽呼叫中心系統(tǒng)。目前,大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)開始建立呼叫中心系統(tǒng),處理咨詢、投訴、售之后、訂單處理、內(nèi)部呼叫營銷、客戶關(guān)懷等與現(xiàn)有業(yè)務(wù)相關(guān)的服務(wù)。這不僅大大提高了服務(wù)質(zhì)量和效率,提高了客戶滿意度,而且增加了收入,降低了運營成本。同時,呼叫中心7*24小時全天候服務(wù)已成為對外聯(lián)系的關(guān)鍵窗口和與客戶溝通的關(guān)鍵橋梁。
1.語音IVR
語音IVR也稱為交互式語音響應(yīng)。當(dāng)用戶呼叫時,它會提示用戶遵循流程并接受用戶輸入的信息,從而實現(xiàn)對各種數(shù)據(jù)庫的交互訪問。它可以幫助用戶快速獲得服務(wù),減少手動座椅的工作量,提高工作效率。同時,還可以在員工辛苦時提供自助服務(wù),這是實現(xiàn)7*24小時服務(wù)的基礎(chǔ)
2.自動交通分配ACD
呼叫中心系統(tǒng)之中的座位數(shù)量龐大。ACD可以精確地幫助企業(yè)無序地將來電分配給客服人員,避免一些客服人員總是接聽電話,而另一些客服人員很難接聽電話的現(xiàn)象。ACD分配規(guī)則可由企業(yè)自行設(shè)置。
3.通話記錄
記錄每一次通話在呼叫中心的運作之中起著關(guān)鍵作用。電話錄音可以為經(jīng)理提供崗位監(jiān)控和分析,是對客服人員進行考核的重要依據(jù)。如果客戶投訴或客戶與客戶服務(wù)人員間發(fā)生爭議,記錄也可作為處理投訴的依據(jù)。
4.CRM客戶管理系統(tǒng)
呼叫中心CRM系統(tǒng)可以輸入和更新客戶信息。接聽電話時,代理將通過通話彈出屏幕在電腦屏幕之上顯示公司名稱、聯(lián)系信息和通話記錄。代理可以快速了解客戶信息并進行下次溝通,避免信息的重復(fù)或遺漏,提高代理的應(yīng)答效率,便于客戶末期維護。
5.數(shù)據(jù)報表
數(shù)據(jù)報表是記錄呼叫中心各種工作流程和結(jié)果、承載各種運營管理數(shù)據(jù)、向公司相關(guān)部門傳遞業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)動態(tài)的關(guān)鍵載體。通過數(shù)據(jù)報表,企業(yè)可以精確查看用戶呼叫的集中時間,使管理者能夠合理安排客服人員的工作時間。通過客戶服務(wù)人員的監(jiān)控報告,經(jīng)理可以查看每個客戶服務(wù)的工作等。數(shù)據(jù)報告功能允許管理人員明確地控制總體情況。
6.智能質(zhì)檢
經(jīng)過語音識別、語音轉(zhuǎn)文本等技術(shù)處理之后,企業(yè)可以對每次客服電話進行徹底的質(zhì)檢。此外,智能質(zhì)檢不受主觀情緒的影響,確保對客服人員來電的主觀評價,現(xiàn)實反映客服人員的服務(wù)質(zhì)量和問題。精確定位問題點,幫助企業(yè)提高客戶服務(wù)質(zhì)量和水平。