出站呼叫系統(tǒng)使用知識庫內(nèi)容的高效組織來補充智能客戶服務(wù)的不成熟期。當(dāng)人工智能成為一個熱點時,許多企業(yè)開始提供智能客戶服務(wù)。然而,許多智能客戶服務(wù)技術(shù)提供商既沒有行業(yè)積累,也沒有數(shù)據(jù)積累,因此大多數(shù)所謂的智能客戶服務(wù)根本不是智能的,而是傳統(tǒng)的搜索和數(shù)據(jù)庫匹配。由于缺乏針對海量數(shù)據(jù)的培訓(xùn)和專業(yè)職稱,即使是具備現(xiàn)場和上下文處理能力的制造商,其智能程度也較高。即使是技術(shù)實力龐大的智能客服平臺,由于低質(zhì)量數(shù)據(jù)積累缺乏,短期之內(nèi)也難以提高系統(tǒng)的智能化水平。在這種情況之下,利用知識庫內(nèi)容(知識本體、場景圖、問題圖等)的高效組織來支持客戶的多樣化需求已成為2021年的熱點。
余渠道自助、知識庫內(nèi)容外部化。隨著客戶獲取信息和知識的手段和渠道不斷增加,便利性不斷提高,如何在不咨詢官方的情況之下解決大部分問題,已成為客戶服務(wù)中心必須考慮的問題。然而,為了實現(xiàn)真正的多渠道獨立國家服務(wù),客戶服務(wù)中心需要避免以自我為中心的定位,而要從客戶的位置考慮問題,使用客戶熟悉的渠道,而不是自己的渠道服務(wù),同時將內(nèi)容外化。(文本語音視頻、復(fù)雜信息解密、語言的定制表達和組織、用戶適應(yīng)的內(nèi)容組織等)。
利用知識庫發(fā)現(xiàn)客戶需求,提升價值感。如果將客戶服務(wù)視為企業(yè)價值鏈的末端,甚至是緩解客戶投訴的渠道,那么客戶服務(wù)的價值非常大。事實上,在今天的環(huán)境之中,只有其實了解客戶,我們才能生產(chǎn)出ce提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù),真正實現(xiàn)創(chuàng)新。但是,在組織之中的大多數(shù)情況之下,客戶服務(wù)的價值并沒有體現(xiàn)出來:他們更糟糕地理解用戶的投訴是什么,這實際上是一個改進產(chǎn)品和服務(wù)的機會;他們知道客戶更想要什么,這是創(chuàng)造全新產(chǎn)品和服務(wù)的動力產(chǎn)品和產(chǎn)生市場優(yōu)勢。
現(xiàn)場語音群呼電話銷售人員可以向機器人提交定制的腳本,只需在工作結(jié)束之后一鍵啟動,機器人就可以通過現(xiàn)場語音、篩選、分類和過程錄音對目標客戶進行群呼。當(dāng)智能出站呼叫機器人進行群呼時在多條線路之上呼叫,它將篩選出目標客戶,并按照ABCD分類存儲在系統(tǒng)之中;整個過程都有錄音試聽,可以清楚地進行聊天挖掘,為客戶管理提供精確的決策。學(xué)習(xí)和撥號時間管理機器人將自動關(guān)聯(lián)標準問題與學(xué)習(xí)到的相似問題,隨著交互數(shù)據(jù)的積累,這些問題將變得越來越有限;電話銷售人員或企業(yè)可以通過撥號時間設(shè)置來管理機器人的工作時間,以確保在合適的時間段之內(nèi)與目標客戶進行交互。