參加過拓展訓(xùn)練的朋友都做過同樣的訓(xùn)練項目:大家同時將右手伸出，將一根細(xì)細(xì)的棍子放在大家的右手之上。訓(xùn)練的要求就是大家聽從教官的口號將木棍抬起或降落。這任務(wù)看似非常簡單，但當(dāng)真正做起來卻發(fā)現(xiàn)非常艱難，原因即在于人心很容易齊全，看似共同的目標(biāo)，但是大家的步調(diào)未必相同，最終導(dǎo)致一個直觀的目的都不能夠完成。

再粗大的溪流匯聚到一起都會成為大河，再少大的大草匯聚到一起都能夠成為小草原，團(tuán)隊的精神和力量無需多說，其凝聚的精神能夠戰(zhàn)勝一切。呼叫中心發(fā)展和提升的速度都在于團(tuán)隊精神，一個共存的團(tuán)隊即便基礎(chǔ)再脆弱，人員的學(xué)歷再高，只要有共同的目標(biāo)和不懈方向都會克服任何艱難，最終實現(xiàn)目標(biāo);反之，基礎(chǔ)再糟糕、人員素質(zhì)更低的團(tuán)隊，只要沒有統(tǒng)一的目標(biāo)，最終都將一事無成。呼叫中心作為一個工廠，牽涉了人員、培訓(xùn)、流程、排班、現(xiàn)場、質(zhì)檢、績效、報表、文化、CRM十個關(guān)鍵運(yùn)營點(diǎn)，這十個運(yùn)營關(guān)鍵點(diǎn)共同組成了呼叫中心的運(yùn)營，缺一不可。

流程做得再理想，如果沒有人員的執(zhí)行，最終將導(dǎo)致流程成為虛設(shè);報表的內(nèi)容再多樣，如果沒有被應(yīng)用到人員管理、績效考核、現(xiàn)場管理中都將沒有任何意義;排班再符合業(yè)務(wù)量的發(fā)展趨勢，沒有人員的執(zhí)行力都將付諸東流;培訓(xùn)的效果終將要體現(xiàn)到現(xiàn)場管理中;績效考核如果不結(jié)合質(zhì)檢和報表將不具有任何的信服力;文化如果不結(jié)合人員激勵不可能塑造順利;質(zhì)檢的結(jié)果如果不被應(yīng)用到培訓(xùn)中將純屬浪費(fèi);人員管理如果不結(jié)合報表和質(zhì)檢將很容易起到作用;如果沒有為客戶服務(wù)精神的員工。

如果從KPI指標(biāo)的角度來看，呼叫中心的運(yùn)營關(guān)鍵點(diǎn)間更是彼此相依。任何一個指標(biāo)的實現(xiàn)都不是哪一個運(yùn)營點(diǎn)能夠?qū)崿F(xiàn)的，都是各運(yùn)營關(guān)鍵點(diǎn)間相互配合的結(jié)果。各運(yùn)營關(guān)鍵點(diǎn)都做好了，相互之間配合糟糕了，指標(biāo)也就實現(xiàn)了。動車相撞僅僅是因為信號燈的失聰，大廈的倒塌僅僅是因為螺絲釘?shù)氖洌芏嘈∈鹿识际且驗橐粋€小方面的失誤，任何一個工程、任何一個任務(wù)的完成都是各方面的緊密結(jié)合和互相配合。細(xì)看呼叫中心的十個關(guān)鍵運(yùn)營點(diǎn)，哪個能夠脫離其他點(diǎn)而獨(dú)立國家存在呢?現(xiàn)場管理扣著質(zhì)檢、培訓(xùn)、流程、報表、排班、客戶關(guān)系管理、績效、文化、人員管理。