隨著呼叫中心規(guī)模的不斷擴(kuò)大，呼叫中心質(zhì)量檢測(cè)越來越受到人們的重視。質(zhì)量檢驗(yàn)是呼叫中心之中一個(gè)非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。雖然每個(gè)呼叫中心都應(yīng)該定制其質(zhì)量檢查項(xiàng)目，以反映其企業(yè)文化和價(jià)值，但質(zhì)量檢查項(xiàng)目的最基本上組成部分仍然是相近的。一個(gè)精確的質(zhì)量檢查項(xiàng)目應(yīng)包括下列主要組成部分：

流程和政策：記錄所有客戶聯(lián)系處理流程和政策，以便所有呼叫中心員工能夠理解處理各種類型客戶聯(lián)系的準(zhǔn)確步驟。質(zhì)量檢查員主管還可以將相關(guān)流程和政策作為準(zhǔn)確評(píng)估有所不同類型客戶聯(lián)系的參考標(biāo)準(zhǔn)。制定適當(dāng)?shù)目蛻袈?lián)系處理流程和政策，立即更新保障機(jī)制也非常關(guān)鍵。

質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)和原則：制定清楚的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和指導(dǎo)原則，用于評(píng)估客戶聯(lián)系和溝通過程以及效益評(píng)估過程本身。評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)本身應(yīng)確定質(zhì)量檢查員或主管在評(píng)估每種客戶接觸類型時(shí)應(yīng)注意的重點(diǎn)。制定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的最直觀方法是使用記錄在案的呼叫中心流程和政策以及每天積累的相關(guān)預(yù)防措施來處理每種客戶聯(lián)系類型的最關(guān)鍵方面。統(tǒng)計(jì)分析員工哪些行為經(jīng)常導(dǎo)致其在質(zhì)量評(píng)估之中失分也是一個(gè)糟糕主意。

質(zhì)量檢查實(shí)施計(jì)劃：定義質(zhì)量檢查項(xiàng)目的實(shí)施計(jì)劃，包括who（經(jīng)理、主管、組長(zhǎng)、質(zhì)檢員和培訓(xùn)師）負(fù)責(zé)監(jiān)控和評(píng)估，監(jiān)控的頻率和數(shù)量，每個(gè)員工每月接受咨商的次數(shù)，以及質(zhì)檢電話、電子郵件和文本聊天。

培訓(xùn)的篩選原則：針對(duì)全新的培訓(xùn)內(nèi)容要求、裝置問題，建立質(zhì)檢培訓(xùn)流程，業(yè)務(wù)更新和代理性能問題。培訓(xùn)和質(zhì)量檢驗(yàn)人員必須密切合作，確保員工接受足夠的培訓(xùn)。目前，所有呼叫中心員工——座位、主管、質(zhì)量檢查員、培訓(xùn)師和經(jīng)理——必須首先接受詳盡培訓(xùn)，以便每個(gè)人都能了解如何處理各種類型的客戶聯(lián)系。如果有全新的或修改的客戶聯(lián)系處理流程和政策，也應(yīng)在質(zhì)檢項(xiàng)目重新實(shí)施后向所有員工進(jìn)行補(bǔ)充說明和解釋。員工對(duì)質(zhì)量檢查流程和質(zhì)量要求了解得越余，質(zhì)量檢查工作就會(huì)越糟糕。

反饋輔導(dǎo)：經(jīng)常向座椅提供有關(guān)其質(zhì)量效益的反饋。對(duì)代理商的反饋應(yīng)側(cè)重于他們?cè)谔幚砜蛻袈?lián)系方面的優(yōu)異表現(xiàn)以及仍有改進(jìn)余地的領(lǐng)域。反饋?zhàn)稍兪琴|(zhì)量檢查過程之中的一個(gè)關(guān)鍵性順利因素，對(duì)員工滿意度和離職率起著非常關(guān)鍵的作用。然而，對(duì)員工的負(fù)面反饋是一項(xiàng)非常具有挑戰(zhàn)性的工作。因此，充份培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)反饋人員，掌握精確反饋的技能和技巧，保持反饋?zhàn)稍冞^程的一致性，是非常關(guān)鍵的。反饋?zhàn)稍兊倪^程應(yīng)該是一個(gè)雙向溝通和承諾的過程。運(yùn)營代理應(yīng)充份表達(dá)其對(duì)自身質(zhì)量評(píng)估的意見。如果他們感到不公正或他們的觀點(diǎn)沒有得到嚴(yán)肅對(duì)待，他們也應(yīng)該能夠上訴，并由多方仲裁小組做出最終裁決，以充份維護(hù)各方的利益。

校準(zhǔn)：通過定期校準(zhǔn)和精確的質(zhì)量檢查來評(píng)估天平的一致性。定期校準(zhǔn)質(zhì)量檢驗(yàn)評(píng)估的目的是確保所有參與質(zhì)量檢驗(yàn)評(píng)估和評(píng)分的人員的評(píng)估依據(jù)和規(guī)模高度一致。為了使質(zhì)量檢查結(jié)果對(duì)所有員工盡可能公正，確保所有評(píng)估參與者相同理解評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)之中每個(gè)問題的重要性和價(jià)值非常關(guān)鍵。為了實(shí)現(xiàn)并保持這種一致性，質(zhì)量檢查和校準(zhǔn)至關(guān)重要。在校準(zhǔn)過程之中，所有質(zhì)檢參與者在同一部手機(jī)之上給出自己的分?jǐn)?shù)和評(píng)價(jià)，然后披露討論質(zhì)檢之中的差異，最終達(dá)成共識(shí)，形成相同的評(píng)價(jià)尺度和依據(jù)。如果一線員工也能參與校準(zhǔn)過程，讓他們親身體驗(yàn)評(píng)估一致性所面臨的挑戰(zhàn)和質(zhì)檢參與者的不懈，他們將更糟糕地理解、合作和支持質(zhì)檢工作。