讓流程真正得到實(shí)施、管理和持續(xù)優(yōu)化！qapi（質(zhì)量監(jiān)督過程改進(jìn)）團(tuán)隊(duì)利用現(xiàn)有資源定期檢查和監(jiān)控全新過程，并定期召開會(huì)議和溝通。QA在接聽電話的過程之中需要特別關(guān)注全新流程，檢查所有運(yùn)營同事是否執(zhí)行了全新流程，并立即將全新流程之中存在的問題反饋給PI團(tuán)隊(duì)同事進(jìn)行跟進(jìn)和重新優(yōu)化。例如，全新工藝配方發(fā)布之后，如果操作員沒有很糟糕地遵循全新工藝，則全新工藝配方?jīng)]有任何意義。因此，監(jiān)控精確實(shí)施是持續(xù)流程改進(jìn)的前提，并發(fā)揮著極大的作用。PI建立標(biāo)準(zhǔn)化的過程評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，確定過程改進(jìn)目標(biāo)，并激勵(lì)和標(biāo)準(zhǔn)化過程改進(jìn)意識(shí)和行動(dòng)。

針對(duì)呼叫中心過程實(shí)施過程之中的常用問題，結(jié)合QA監(jiān)控，可針對(duì)通常流程實(shí)施過程之中遇到的艱難進(jìn)行有針對(duì)性的審查和培訓(xùn)。培訓(xùn)也是過程維護(hù)和持續(xù)改進(jìn)的重要環(huán)節(jié)。只有當(dāng)培訓(xùn)到位并且同事對(duì)流程的操作沒有問題時(shí)，它才能真正在實(shí)施過程之中運(yùn)行。對(duì)于培訓(xùn)，要對(duì)培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)講師等做出嚴(yán)苛的要求和計(jì)劃，以達(dá)到培訓(xùn)的真正目的和效果。最終，在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)檢查培訓(xùn)效果，確保受訓(xùn)員工能精確掌握工藝操作。

工藝實(shí)施之后，工藝實(shí)施小組定期組織工藝操作工進(jìn)行討論，對(duì)優(yōu)化改進(jìn)之后的工藝進(jìn)行批評(píng)，提出改進(jìn)建議。批準(zhǔn)會(huì)議順利實(shí)施的前提是建立收集、分析和記錄過程問題的渠道。過程實(shí)施團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)建立重新的過程反饋和監(jiān)督信息渠道，收集過程運(yùn)行之中出現(xiàn)的問題。流程審批會(huì)議分為部門級(jí)和公司級(jí)。

部門級(jí)審批會(huì)議在部門之內(nèi)召開。按照先緊之后松的方式，可在實(shí)施末期每?jī)芍芘e行一次，每三個(gè)月舉行一次，可根據(jù)實(shí)施情況在六個(gè)月之內(nèi)取消。在部門級(jí)審批會(huì)議之上，根據(jù)收集到的信息，如果流程問題不涉及其他部門，部門外部將進(jìn)行討論并提出優(yōu)化建議，執(zhí)行相關(guān)審批程序之后可對(duì)操作進(jìn)行修改；如果過程問題涉及其他部門，該部門應(yīng)討論并提出優(yōu)化建議，反饋給過程實(shí)施小組，并在公司級(jí)批評(píng)會(huì)議之上提出討論。公司級(jí)批準(zhǔn)會(huì)議由工藝實(shí)施小組組織，相鄰部門代表參加。同樣，在實(shí)施末期可每月舉行一次，3個(gè)月之后可按季度舉行，1年之后可根據(jù)實(shí)施情況取消。在公司級(jí)批評(píng)會(huì)議之上，流程實(shí)施小組根據(jù)收集到的信息，負(fù)責(zé)提出相關(guān)問題，并就相關(guān)優(yōu)化措施達(dá)成相同。