呼叫中心經(jīng)理負責預測人力資源。在進行人力預測時，應考慮客戶的下列因素。

歷史趨勢：客戶的歷史數(shù)據(jù)，如通話量、通話分配、平均值電話處理時間、通話之后工作、通話行為等

最近的促銷或廣告活動：客戶的促銷或廣告計劃，導致電話量增加，客戶期望的服務水平

類似用戶群：客戶的用戶群和潛在用戶群。該數(shù)據(jù)可作為增加或減少呼叫量的參考

客戶特定服務水平：特定服務要求、服務質(zhì)量、實施要求和要求報告

培訓要求：培訓內(nèi)容，預期培訓周期和特定培訓要求

運營經(jīng)理應確定工作臺數(shù)量、服務時間、員工素質(zhì)要求和項目進度要求

服務目標的設定：目前大多數(shù)呼叫中心為余業(yè)務呼叫中心，而且每個業(yè)務對服務目標都有有所不同的要求。例如，移動公司的VIP和全球通信服務比神州銀行和M-Zone的服務目標更高；銀行VIP客戶業(yè)務比一般客戶業(yè)務具有更低的服務目標。此外，應該可以為有所不同的時間段設定有所不同的服務目標。例如，在交通尖峰時設置更低的服務目標對于提高整體服務目標具有關鍵意義

降低率的設置：如果不考慮降低率，很可能會對服務水平造成沖擊。在手動換檔調(diào)度模式之下，幾乎不可能考慮減速率，因為它將使輪班調(diào)度員工的工作量增加一倍。在排班軟件的幫助之下，您可以設置減速率，甚至可以設置有所不同時段的減速率。這一點的意義非常明確。提前估計座位減少量，合適安排余幾個座位。即使在減少座位的情況之下，也不會對服務目標造成太小的損害

技能設置：技能設置首先考慮余技能設置。與手動排班相比，處理多種技能是排班軟件的優(yōu)勢之一。此外，為了實現(xiàn)細致調(diào)度，還需要設置座椅的技能熟練程度。如前所述，熟練程度較高的代理處理時間較短，單位時間之內(nèi)處理的電話較難。因此，設置熟練程度可以更糟糕地反映代理技能的狀態(tài)，避免損害服務水平。