保險(xiǎn)呼叫中心的一個(gè)重要功能是業(yè)務(wù)受理。保險(xiǎn)呼叫中心的常用受理服務(wù)包括保險(xiǎn)業(yè)務(wù)咨詢(xún)、電話(huà)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)申請(qǐng)、續(xù)保業(yè)務(wù)處理、客戶(hù)建議和投訴反饋等，根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，除呼叫中心系統(tǒng)的核心基本功能之外，保險(xiǎn)呼叫中心一般需要具備下列功能點(diǎn)。

　　1。VIP客戶(hù)分流：保險(xiǎn)行業(yè)也屬于用戶(hù)數(shù)量多、用戶(hù)價(jià)值差異大的行業(yè)，即有一個(gè)典型的28條規(guī)則，即20%的用戶(hù)貢獻(xiàn)80%的利潤(rùn)。因此，對(duì)于保險(xiǎn)呼叫中心來(lái)說(shuō)，需要能夠根據(jù)客戶(hù)價(jià)值配置客戶(hù)服務(wù)資源，即通過(guò)特殊的準(zhǔn)入規(guī)則設(shè)置，允許VIP客戶(hù)優(yōu)先進(jìn)入或通過(guò)VIP客戶(hù)專(zhuān)線(xiàn)進(jìn)入，以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。

　　2。自動(dòng)繳費(fèi)：很多用戶(hù)在保險(xiǎn)到期之后會(huì)忘記續(xù)保，如果保費(fèi)支付失敗，可能會(huì)導(dǎo)致保險(xiǎn)失效。因此，當(dāng)客戶(hù)忘記支付保費(fèi)時(shí)，保險(xiǎn)公司客服人員會(huì)通過(guò)電話(huà)、短信、郵件等方式通知客戶(hù)。保費(fèi)支付是一項(xiàng)繁重的工作量和高度重復(fù)的工作。許多保險(xiǎn)呼叫中心系統(tǒng)都支持根據(jù)系統(tǒng)設(shè)置自動(dòng)通知被保險(xiǎn)人相關(guān)的保險(xiǎn)服務(wù)信息，并在未按時(shí)繳納保費(fèi)的情況之下定期致電被保險(xiǎn)人進(jìn)行繳費(fèi)。自動(dòng)呼叫功能本質(zhì)之上是一種呼叫中心智能語(yǔ)音出站呼叫。保險(xiǎn)企業(yè)在選擇呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，需要注意系統(tǒng)對(duì)自動(dòng)呼叫功能的支持。

　　3。自助客服：保險(xiǎn)呼叫中心受理的業(yè)務(wù)之中也有大量自助項(xiàng)目。因此，大多數(shù)保險(xiǎn)呼叫中心系統(tǒng)可以通過(guò)智能IVR語(yǔ)音導(dǎo)航或智能語(yǔ)音應(yīng)答交互系統(tǒng)引導(dǎo)用戶(hù)進(jìn)行獨(dú)立業(yè)務(wù)查詢(xún)；當(dāng)自助服務(wù)無(wú)法滿(mǎn)足用戶(hù)需求時(shí)，轉(zhuǎn)為人工客服，以減少人工座椅的工作量，降低座椅成本。

　　4。呼叫轉(zhuǎn)接：保險(xiǎn)呼叫中心系統(tǒng)基于客戶(hù)管理系統(tǒng)，將客戶(hù)的呼叫轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的業(yè)務(wù)部門(mén)或符合要求的客服人員。對(duì)于老客戶(hù)，也可以建立一對(duì)一的關(guān)系，直接將老客戶(hù)的電話(huà)轉(zhuǎn)接給之前與他們通話(huà)過(guò)的業(yè)務(wù)員或客服人員，它有利于客戶(hù)的維護(hù)和服務(wù)的連續(xù)性。

　　保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)是指呼出式電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)最早應(yīng)用于保險(xiǎn)行業(yè)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心也是保險(xiǎn)行業(yè)實(shí)現(xiàn)大規(guī)模營(yíng)銷(xiāo)管理的第一個(gè)應(yīng)用。保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)更接近于集成外呼功能的銷(xiāo)售管理系統(tǒng)。隨著電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的發(fā)展，現(xiàn)有的保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)在大數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售線(xiàn)索挖掘與篩選、銷(xiāo)售線(xiàn)索跟蹤與管理、銷(xiāo)售漏斗分析等方面提供功能支持，許多以電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)出站呼叫系統(tǒng)為核心的呼叫中心系統(tǒng)都可以實(shí)現(xiàn)預(yù)測(cè)性批量出站呼叫，即用戶(hù)接入之后，將呼叫轉(zhuǎn)移到人工代理，從而減少人工代理的等待時(shí)間，提高出站呼叫效率和訂單轉(zhuǎn)化率。