隨著呼叫中心技術(shù)的發(fā)展,呼叫中心可以實(shí)現(xiàn)多種不同的功能,其結(jié)構(gòu)也越來越簡單。一個(gè)完備的呼叫中心應(yīng)用多種呼叫中心技術(shù),由多個(gè)子系統(tǒng)組成。交通呼叫中心系統(tǒng)通常采用PBX、自動(dòng)呼叫分配ACD、交互式語音應(yīng)答IVR、計(jì)算機(jī)電話集成等技術(shù)。PBX電話程控交換機(jī)是整個(gè)交通呼叫中心系統(tǒng)提供語音業(yè)務(wù)的主要部分。內(nèi)部和本地局中繼接口,外部具有來電自動(dòng)分配ACD功能和席位電話接口。
自動(dòng)呼叫分配ACD根據(jù)一定的分配算法,按照一定的邏輯分批分配來電,并根據(jù)指定的路由分配話務(wù)員。排隊(duì)模塊可根據(jù)有所不同業(yè)務(wù)、有所不同技能對(duì)代理進(jìn)行分組。交互式語音應(yīng)答IVR通過E1接口與PBX相連,實(shí)現(xiàn)語音導(dǎo)航、自動(dòng)業(yè)務(wù)查詢、受理,并提供席位語音和傳真功能呼叫接口。通過CTI服務(wù)器,減少人工服務(wù)的操作,敏捷實(shí)現(xiàn)機(jī)器與人工的轉(zhuǎn)換,提高工作效率,節(jié)約人力資源。
計(jì)算機(jī)電話集成了CTI。CTI服務(wù)器是呼叫中心的核心設(shè)備,它允許電話和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)共享信息,為呼叫中心業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)提供軟件控制和硬件支持。
交通呼叫中心由地理信息系統(tǒng)、車輛定位系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、調(diào)度系統(tǒng)、交通系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)和管理平臺(tái)。
1。GIS在整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)之中提供地圖應(yīng)用。
2。車載定位系統(tǒng)用于接收交通設(shè)備的GPS定位信息,并向車載設(shè)備發(fā)送相關(guān)指令。
3。監(jiān)控系統(tǒng)的軌道監(jiān)控基于地理信息裝置的應(yīng)用,結(jié)合車輛定位信息,實(shí)現(xiàn)對(duì)車輛的實(shí)時(shí)定位和監(jiān)控,包括車輛之內(nèi)的語音和視頻監(jiān)控。
4。調(diào)度系統(tǒng)根據(jù)交通系統(tǒng)安排的指令和車載定位系統(tǒng)獲取的車輛信息安排車輛。
5。交通系統(tǒng)是整個(gè)交通呼叫中心的核心,由CTI、IVR、席位等組成。
6。數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)和管理平臺(tái)提供系統(tǒng)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和數(shù)據(jù)訪問功能。