隨著企業(yè)級管理信息系統(tǒng)的全面使用及越來越多的一體化系統(tǒng)投運，需建立與公司業(yè)務發(fā)展和信息化建設適配的IT組織形式，滿足IT服務力量支撐業(yè)務發(fā)展需要、建立切實可行的一體化智能呼叫中心有著重要研究和使用價值。

　　目前，公司總部和各分子公司系統(tǒng)部署相對獨立，在上報公司總部要求的業(yè)務指標時，通過手工填報的方式經常出現(xiàn)對指標的定義有偏差的情況，導致公司總部對全網的信息服務精細化管控無法深入，全網的用戶服務體驗存在參差不齊，總部統(tǒng)一管理手段薄弱，往往收集到的數(shù)據與實際服務情況不相符，各分子公司形成孤島式數(shù)據的現(xiàn)狀，無法實時掌控各分子公司服務狀況，未能協(xié)調全網資源對服務事件進行及時響應，對企業(yè)管理信息系統(tǒng)實用化工作和一體化系統(tǒng)未能形成更有效的支持。

　　各類信息咨詢服務請求、系統(tǒng)功能需求和缺陷報障等問題大幅增加，基層單位用戶對信息服務質量及問題處理時效提出了更高的要求，網省級集中的系統(tǒng)部署帶來了IT服務模式發(fā)生了重大改變，使公司信息運維服務工作面臨著巨大挑戰(zhàn)；總部服務范圍廣、人數(shù)多、任務重，當前的呼叫中心系統(tǒng)已經不能滿足日益增長的業(yè)務需求，使得傳統(tǒng)的人工服務更無法應對。

　　大部分呼叫中心都承擔著或多或少的營銷工作，由人工向目標客戶推薦合適的產品?？头C器人通過客戶交互可以識別和挖掘出客戶的潛在需求，并提供客戶超越其期望的解決方案，而在解決方案之中就可以是我們推薦的產品或服務；給合作伙伴完善獨立的運營管控平臺，賦予合作伙伴獨立作戰(zhàn)能力，幫助合作伙伴快速完成交付，賺取商機。

　　客服機器人可以應用在業(yè)務管理和流程優(yōu)化之上，通過分析的客戶互動數(shù)據來拿到客戶對于呼叫中心流程、服務之上的意見或建議，這些數(shù)據在推動外部流程優(yōu)化、提升客戶服務體驗工作之上都是未失真的第一手資料，其價值顯而易見?？头C器人也可以起到監(jiān)控預警的作用。客戶在機器人渠道之上的咨詢數(shù)據形成一個客戶聲音數(shù)據庫，通過自動監(jiān)控系統(tǒng)或篩選特定關鍵字手動監(jiān)控，可以達到監(jiān)控和預警業(yè)務風險的目的。