呼叫中心是企業(yè)與客戶間聯(lián)系的"橋梁"、企業(yè)收集客戶感知的"眼睛"、企業(yè)營(yíng)銷的"重要手段"。隨著呼叫中心的高速發(fā)展，它的運(yùn)營(yíng)管理也愈發(fā)規(guī)范化、精細(xì)化。越來(lái)越多的呼叫中心通過(guò)重視客戶體驗(yàn)，提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠(chéng)度，助力企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展。那么要如何提升呼叫中心的用戶體驗(yàn)?zāi)兀肯旅媸墙萦嵧ㄐ判【幍姆窒恚?/span>

　　一、慎選呼叫中心系統(tǒng)

　　呼叫中心系統(tǒng)品牌眾多，自然有優(yōu)劣之分。其往往體現(xiàn)在語(yǔ)音導(dǎo)航、通話質(zhì)量、系統(tǒng)穩(wěn)定性、系統(tǒng)安全性等幾個(gè)方面，所以需要著重考量。

　　二、人員專業(yè)性技能培訓(xùn)

　　呼叫中心系統(tǒng)選擇好之后，人員的培訓(xùn)則是下一個(gè)重點(diǎn)。因?yàn)槭讍?wèn)負(fù)責(zé)并避免客戶重復(fù)來(lái)電時(shí)提升客戶滿意度的好手段。座席人員如果能夠從客戶透露的新系統(tǒng)掌握足夠線索，嫻熟的解決客戶的問(wèn)題，這樣能提高處理問(wèn)題的效率。要滿足這一要求，客服需要具有準(zhǔn)確理解用戶訴求的能力、專業(yè)的知識(shí)水平。

　　三、客戶信息獲取與充分利用

　　客服在線后當(dāng)有電話呼入并分配到當(dāng)前客服，客服可通過(guò)IP話機(jī)(響鈴)、網(wǎng)頁(yè)電話(網(wǎng)頁(yè)提示+響鈴)、手機(jī)接聽(tīng)即可，同時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈屏顯示來(lái)電用戶的相關(guān)信息。

　　客戶的身份、類型、業(yè)務(wù)記錄、甚至來(lái)電原因和應(yīng)對(duì)策略，詳細(xì)直觀，客服可以在接到客戶電話的同時(shí)迅速跟進(jìn)，立馬提供下一步服務(wù)，使得溝通更高效的同時(shí)，每個(gè)客戶都是VIP，提高客戶的滿意度。

　　四、為細(xì)分領(lǐng)域針對(duì)性解決方案

　　能夠?yàn)槠髽I(yè)進(jìn)行特殊定制的呼叫中心可以更好的與企業(yè)融合，使企業(yè)員工更快上手使用，也能為企業(yè)定制符合自身屬性的功能，完善企業(yè)的客戶體驗(yàn)。然而不同行業(yè)的企業(yè)有不同的要求，執(zhí)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心則肯定無(wú)法滿足某些需要特殊定制的企業(yè)要求。

　　以上關(guān)于呼叫中心要如何提升用戶體驗(yàn)就為大家分享到這里，綜上分析，建議在實(shí)踐中根據(jù)呼叫專員數(shù)量配置情況和重復(fù)投訴等疑難工單數(shù)量情況，分具體情況采用首問(wèn)責(zé)任人負(fù)責(zé)制或首問(wèn)負(fù)責(zé)制與多層流轉(zhuǎn)制相結(jié)合的方式，在不同范圍靈活實(shí)施。