隨著科技發(fā)展日新月異,傳統(tǒng)金融業(yè)正在被改寫、被重構(gòu),金融機構(gòu)傳統(tǒng)的獲客方式是“人海戰(zhàn)術(shù)”,采取的是高成本的“掃街”“掃村”、“掃園區(qū)”等方式。
但現(xiàn)在,利用大數(shù)據(jù)、人工智能和云智能就可以對客戶畫像,然后實施精準營銷。這種精準化和非觸達式獲客方式,顛覆了傳統(tǒng)金融業(yè)態(tài),大大降低了金融機構(gòu)獲客成本。
大數(shù)據(jù)、人工智能和云計算的快速發(fā)展給傳統(tǒng)金融業(yè)帶來的沖擊令人震撼,隨著金融產(chǎn)品的不斷加強、渠道的不斷開拓、行業(yè)集中度的不斷提升,順豐金融“乘勢而上,大牌崛起”,逐漸成為了電商跨界金融的一匹黑馬,不久前該項目已獲得1000萬元預付款授信額度,利率享受國家普惠金融優(yōu)惠政策。
“順豐金融”(sfbanking)隸屬于順豐集團旗下,致力于構(gòu)筑開放共享的金融生態(tài),業(yè)務全流程線上操作,真正為解決中小企業(yè)供應鏈痛點做出成功示范。以“物流互聯(lián)網(wǎng)供應鏈金融”的業(yè)務模式創(chuàng)新,成為物流界互聯(lián)網(wǎng)供應鏈金融的企業(yè)標桿。
隨著金融業(yè)務的快速增長,順豐金融9533833售后客服坐席量也在飛速增長,業(yè)務系統(tǒng)也隨之復雜,坐席調(diào)取信息繁瑣的同時也面臨著讓客戶等候時間過長的問題,對客戶來說無疑是很差的體驗,會讓企業(yè)流失客戶的同時,一個不良好的客戶售后體驗,等同于變相增加了競爭對手的顧客市場。如何在保障用戶體驗的前提下實現(xiàn)盈利也是核心競爭力之一。經(jīng)過對客服系統(tǒng)市場調(diào)研和產(chǎn)品細分后,順豐金融了解到捷訊通信,我們也在第一時間和順豐金融溝通了對客服系統(tǒng)需求并提供了完善的解決方案。
多渠道接待統(tǒng)一接入,提升內(nèi)部流轉(zhuǎn)效率
1、電信級穩(wěn)定通訊+IVR語音導航,減少服務傳遞環(huán)節(jié),提高解決問題效率
順豐金融主要客服熱線9533833,主要業(yè)務為客戶來訪接聽以及投訴處理回訪,整體咨詢量大,客服人員超負荷工作的情況下還曾因頻頻發(fā)生信號原因斷線或雜音,影響客戶滿意度,給客服團隊帶來不小挑戰(zhàn)。此次了解到捷訊通信,也是因為看到捷訊通信是與三大運營商合作,通話能力有保障才希望進一步和我們溝通。
了解到此情況后,捷訊為順豐金融的9533833熱線配置IVR語音導航及按鍵菜單節(jié)點,這樣就能根據(jù)咨詢、投訴建議、業(yè)務服務等不同需求進行按鍵選擇,自動將用戶分配到對應的客服,實現(xiàn)服務流程內(nèi)部多層流轉(zhuǎn),無需客服人員再內(nèi)部轉(zhuǎn)接,并在通話結(jié)束后自動推送滿意度評價。
2、多業(yè)務系統(tǒng)整合統(tǒng)一接入,智能分配客服,工單高效跟蹤協(xié)同
順豐金融客戶覆蓋性廣,客戶數(shù)群龐大,用戶來訪時,客服需要來回切換不同系統(tǒng)查詢客戶信息,包括賬戶、交易信息等才能回答用戶的問題,流程繁瑣且耗時長,順豐金融希望客戶資料業(yè)務記錄信息能統(tǒng)一接入一個平臺,進行集中資料管理方便查詢。
捷訊通信不僅滿足了順豐金融十幾套業(yè)務系統(tǒng)接入,并且自動收集客戶信息統(tǒng)一列入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫,還可以將OMS,工單,順手付等系統(tǒng)業(yè)務信息集中在呼叫中心平臺,客服人員通過呼叫中心客服系統(tǒng)即可進行各種業(yè)務查詢和處理,一平臺實現(xiàn)所有基本業(yè)務操作,并且根據(jù)來電號碼自動搜索客戶資料數(shù)據(jù)庫,并將客戶資料、業(yè)務記錄及其他預設(shè)信息在電腦屏幕上彈出。
3、“小捷”AI客服機器人,7/24h智能回復,不遺漏任何一個問題
順豐金融管理人員則表示:“線上客服考核困難,管理人員無從得知員工業(yè)務是否有效地進行,無法準確考核客服業(yè)務能力,達到提升客服人員工作能力,改善工作質(zhì)量的目的。”通過溝通了解到,順豐金融線上日咨詢量高達2000+,客服工作量和排班無法得到合理安排,經(jīng)常出現(xiàn)業(yè)務高峰時人手不足,后臺大量的等候用戶和冗長的等候隊伍,時間過長客戶抱怨,客服人員工作壓力大。
我們立即想到了“小捷”AI客服機器人,智能預測用戶問題,針對用戶提出的問題,小捷不僅會將問題答案回復給用戶,同時會為用戶推送該問題的關(guān)聯(lián)問題,引導用戶通過多輪交互最終得到答案;在用戶轉(zhuǎn)人工客服接待時,自動進入輔助狀態(tài),根據(jù)用戶提出的問題觸發(fā)知識庫,主動向客服推薦答案,幫助客服快速回答用戶問題。
4、強大的數(shù)據(jù)報表功能,讓數(shù)據(jù)成為決策的依據(jù)
捷訊通信的報表和監(jiān)控功能可以很好的滿足順豐金融的需求,通話數(shù)據(jù)、在線數(shù)據(jù)及座席工作量等各類統(tǒng)計結(jié)果可以直觀地在客服系統(tǒng)中展現(xiàn),企業(yè)管理人員能實時了解客服工作及服務情況,并針對不同維度數(shù)據(jù)快速分配與管理,為客服人員考核與服務質(zhì)量優(yōu)化提供重要的數(shù)據(jù)支持。
在使用捷訊通信一個月后,順豐金融客戶因等待時長的放棄率降到了0.5%,通訊穩(wěn)定性明顯增強,客戶滿意度調(diào)研結(jié)果顯示用戶滿意度持續(xù)保持在99%以上。
順豐金融在捷訊通信的撬動下,通過運營再造、流程再造、組織架構(gòu)再造、業(yè)務服務再造,在嵌入消費、商業(yè)和社交場景的同時,對客戶需求作快速響應,從而讓原來的很多“不可能”,變成“可能”。