任何與客戶溝通的過(guò)程都不難到達(dá)順利談判的另一方。有時(shí)，呼叫中心工作人員需要經(jīng)歷一個(gè)艱難的過(guò)程。

克服一切艱難人類的談判必須克服許多艱難才能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。有時(shí)，客戶的要求無(wú)法通過(guò)電話一次解決，呼叫中心工作人員可能需要通過(guò)多部電話進(jìn)行溝通和協(xié)商，以平息客戶的情緒，最終達(dá)成協(xié)議，走向順利的另一方。

無(wú)論談判之中有什么艱難或障礙，順利實(shí)現(xiàn)談判目的是所有談判者的責(zé)任。那么，呼叫中心代理應(yīng)該如何克服談判之中遇到的艱難呢？首先是觀念的修正。不要幻想談判可以一次性完成。大多數(shù)談判應(yīng)分為幾個(gè)階段，與對(duì)方建立密切關(guān)系是談判晚期階段的主要目標(biāo)。建立關(guān)系之后，我們可以詳盡討論其他更簡(jiǎn)單的問(wèn)題，并逐一解決。這是克服困難的最糟糕辦法。談判時(shí)，不要忘了始終注意對(duì)方對(duì)自己想法的了解。即使有些人不理解你的意圖，他們也不會(huì)為了保持自尊或缺乏信心而承認(rèn)自己的虛偽。因此，只要你認(rèn)為你不太了解對(duì)方的想法，你就應(yīng)該找個(gè)機(jī)會(huì)“測(cè)試”。如果你連直觀的問(wèn)題都不能回答，你可以肯定對(duì)方真的不知道你的意思。

如果呼叫中心代理知道客戶很容易相處，而且在事先電話溝通以前談判可能不難，那么談判可以分為幾個(gè)階段。在第一輪談判之中，如果另一方提出了他意想不到的問(wèn)題或提出了他無(wú)法接受的要求，他必須保持果斷，慎重處理。所謂“留青山，不怕無(wú)柴”。只要我們能繼續(xù)溝通，還是會(huì)有機(jī)會(huì)的。在第一次談判之中無(wú)法解決的問(wèn)題往往可以在第二次和第三次談判之中得到改善。簡(jiǎn)言之，我們應(yīng)該能夠彎腰伸懶腰，以免在談判之中把自己逼入死胡同。創(chuàng)造“理想結(jié)局”“理想結(jié)局”已成為好萊塢電影的準(zhǔn)則。無(wú)論過(guò)程多么艱辛，遭遇多么詭異，在劇中的最終，迷人的女主角和英俊的男主角必須“與情人結(jié)婚”，這讓觀眾陶醉和興高采烈。在談判之中，如果我們能將“漸進(jìn)的方法”與“理想的結(jié)果”結(jié)合起來(lái)，我們就能發(fā)揮極大的作用。特別是，大多數(shù)爭(zhēng)議較小的談判應(yīng)分為幾個(gè)階段。對(duì)于爭(zhēng)議性較小的問(wèn)題，我們應(yīng)盡量在末期盡快解決，其他較難解決的問(wèn)題應(yīng)在之后逐項(xiàng)解決。這樣，我們就可以在談判結(jié)束時(shí)獲得令人滿意的“理想結(jié)果”。除了更具爭(zhēng)議性的談判之外，還有一些弱點(diǎn)的談判也可以通過(guò)這種方式進(jìn)行。在談判的前半部分，我們應(yīng)該把重點(diǎn)放在較少的項(xiàng)目之上，并盡快達(dá)成協(xié)議。談判的后半部分集中在討論其他更直觀的問(wèn)題。

當(dāng)使用“倒掛吃甘蔗”的“漸進(jìn)方法”來(lái)實(shí)現(xiàn)“理想結(jié)果”時(shí)，最關(guān)鍵的是要了解在談判之中哪些問(wèn)題對(duì)你不利，哪些問(wèn)題對(duì)你有利，并提前考慮要談?wù)摰膯?wèn)題。“經(jīng)驗(yàn)是談判的糟糕老師”。每次談判結(jié)束之后，經(jīng)理應(yīng)進(jìn)行徹底研究，分析得失，找出錯(cuò)誤，供下次談判參考。恰當(dāng)?shù)淖龇ㄊ?，在所有談判之中“解開”對(duì)方反感的根源，以有所不同意見(jiàn)確定所有要素，并將單個(gè)問(wèn)題的反對(duì)轉(zhuǎn)變?yōu)閺?fù)合問(wèn)題的反對(duì)。在此之前，另一方的大多數(shù)人都會(huì)在一個(gè)問(wèn)題之上固執(zhí)。要么你錯(cuò)了，要么我錯(cuò)了。要么你贏，要么我贏。在確認(rèn)為復(fù)合問(wèn)題之后，可以將針對(duì)問(wèn)題a的行動(dòng)（即妥協(xié)）與針對(duì)問(wèn)題B和C的行動(dòng)聯(lián)系起來(lái)，這就是所謂的談判。這一點(diǎn)非常關(guān)鍵，必須牢記在心。如果你仍然不同意它的重要性，那么再考慮一下，一個(gè)問(wèn)題的對(duì)立只能以一方或雙方的“失敗”的形式來(lái)解決。然而，在簡(jiǎn)單問(wèn)題的對(duì)抗之中，各方有機(jī)會(huì)交換妥協(xié)，相互幫助，幫助對(duì)方實(shí)現(xiàn)各種目標(biāo)。在這種形式之下，談判者不是對(duì)手，而是合作者，他們共同努力尋求多個(gè)同意點(diǎn)，以幫助另一方獲得利益。這里需要強(qiáng)調(diào)的是，上述做法并不僅僅是為了掩飾壓制對(duì)方的欲望而擺出的姿態(tài)。無(wú)論你是代表自己還是代表他人，如果你想精確地談判，你必須理解。

你不想“贏得”一切。如果你真的徹底獲勝，通常意味著你付出了低廉的代價(jià)。這里的秘密是幫助對(duì)手達(dá)成一筆糟糕交易，讓每個(gè)人都滿意，這樣就有更余的機(jī)會(huì)為各方維持這種有利可圖的關(guān)系。