呼叫中心產(chǎn)業(yè)概述

呼叫中心指受企事業(yè)單位委托，利用與公用電話網(wǎng)或因特網(wǎng)連接的呼叫中心系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)，經(jīng)過信息采集、加工、存儲等建立信息庫，通過固定網(wǎng)、移動網(wǎng)或因特網(wǎng)等公眾通信網(wǎng)絡(luò)向用戶提供有關(guān)該企事業(yè)單位的業(yè)務(wù)咨詢、信息咨詢和數(shù)據(jù)查詢等服務(wù)。

按照呼叫中心產(chǎn)品提供方式分類，呼叫中心可分為自建型呼叫中心、租用型呼叫中心等。其中，自建型呼叫中心是使用者投資建設(shè)的自有呼叫中心；租用型呼叫中心，又稱云服務(wù)模式呼叫中心是指使用者租用第三方建設(shè)的呼叫中心云系統(tǒng)及相關(guān)服務(wù)，其又分為公有云服務(wù)和私有云服務(wù)，前者是一個或多個使用者共享同一個呼叫中心云系統(tǒng)，后者則是一個使用者獨享一個呼叫中心云系統(tǒng)。

按照呼叫中心通信平臺技術(shù)分類，呼叫中心可分為基于計算機板卡的呼叫中心、基于交換機的呼叫中心以及基于IP技術(shù)的軟、硬件一體化呼叫中心。

早在二十世紀(jì)80年代，歐美等國的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等為了與用戶建立密切的聯(lián)系，通過計算機支持，利用電話作為與用戶交互聯(lián)系的媒體，設(shè)立了“電話中心”，即早期的呼叫中心。發(fā)展至今，呼叫中心從技術(shù)和設(shè)備角度可分為以下幾代：

中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場現(xiàn)狀

目前，呼叫中心在各行業(yè)不同規(guī)模企業(yè)中有著廣泛應(yīng)用。呼叫中心的主要應(yīng)用行業(yè)有：電信/金融（包括銀行、保險、證券及基金）、政府及公共事業(yè)（包括工商、稅務(wù)、城建、勞動保障、市長熱線、社區(qū)服務(wù)、應(yīng)急系統(tǒng)及電力、自來水和天然氣等）、制造業(yè)（包括汽車、家電等）、零售和物流（包括郵政）、IT及電子商務(wù)（包括電視購物、互聯(lián)網(wǎng)、商旅等）、外包以及其他（包括煙草、石化、傳媒、醫(yī)療衛(wèi)生、調(diào)查統(tǒng)計等）。

呼叫中心的目標(biāo)市場最初集中在電信、金融、政府及公用事業(yè)等大型企業(yè)或用戶集中的行業(yè)，隨著各個行業(yè)服務(wù)水平的提升、品牌管理的加強以及營銷體系的完善，包括速遞物流、電子商務(wù)、廣電、能源、教育、媒體、旅游、餐飲、零售、實業(yè)制造、醫(yī)藥健康、政府及公共事業(yè)等眾多行業(yè)對呼叫中心的需求越來越大。同時，隨著其服務(wù)模式靈活性的提高，中小企業(yè)也有更強意愿利用呼叫中心提高服務(wù)質(zhì)量。2011年以來,中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計投資規(guī)模逐年增長。截至2020年底，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計投資規(guī)模已達(dá)1557億元。

除傳統(tǒng)行業(yè)以外，保險、速遞物流、電子商務(wù)、廣電、能源、教育、媒體、旅游、餐飲、零售、實業(yè)制造、醫(yī)藥健康、政府及公共事業(yè)等現(xiàn)代服務(wù)業(yè)為進一步了解用戶需求，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，對呼叫中心的需求增長較快。未來，傳統(tǒng)行業(yè)及新興行業(yè)客戶對呼叫中心的需求將會越來越多，要求也會越來越高。