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呼叫中心的規(guī)模類型有哪些?

來源: 捷訊通信 人氣: 發(fā)表時間:2021-08-28 10:43:20

  如今,呼叫中心已不再局限于電話營銷服務,而發(fā)展成為了客戶聯(lián)絡中心,其價值得到進一步體現(xiàn)。但很多企業(yè)在選擇呼叫中心系統(tǒng)方案時需要先確定呼叫中心規(guī)模,根據(jù)呼叫中心坐席規(guī)模來確定選擇何種呼叫中心。那么呼叫中心的規(guī)模類型都有哪些呢?下面捷訊通信小編就為大家詳細介紹下。

  呼叫中心的規(guī)模類型

  (一)大型呼叫中心

  業(yè)界一般認為坐席數(shù)量超過100個的就是大型呼叫中心,典型的例子就是跨國企業(yè)和大型企業(yè)自建的呼叫中心。雖然100個坐席數(shù)是大規(guī)模呼叫中心的定義標準,但多達數(shù)千席位的呼叫中心也并不少見,對于那些業(yè)務具有較強電銷性質(zhì)的大企業(yè)來說尤其如此:它們的呼叫中心一般配置龐大,人力物力投資都很高。對于大型的呼叫中心來說,功能性上基本不會存在任何短板,因此其追求的首要標準是穩(wěn)定性要高。為了實現(xiàn)更高的穩(wěn)定性,大型呼叫中心基本都會配備容量充足的大型交換機(呼叫中心的接入層裝置)、CTI系統(tǒng)(將電話交換系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)相結合)、自動呼叫分配器(ACD)、自動語音應答系統(tǒng)(IVR)、呼叫管理系統(tǒng)、座席終端(個人電腦、通訊設備、耳機等話務員所使用的設備),以及大型數(shù)據(jù)倉庫(服務器)。

  在硬件設備的選擇上,大型呼叫中心硬件設備主要都是來自國際主流的硬件廠商,以及SAP的數(shù)據(jù)服務器等。對于大型呼叫中心來說,平均分攤到每個坐席上的成本大概在1-2萬元左右(坐席數(shù)量越多,平攤單坐席的費用就越低)。

呼叫中心

  (二)中型呼叫中心

  座席數(shù)量在50到100之間呼叫中心系統(tǒng)被稱為中型系統(tǒng),由于系統(tǒng)結構相對簡單,投資需求較少,這種規(guī)模的呼叫中心比較容易被中小企業(yè)所接受。目前全球市場對于中型系統(tǒng)的需求量大,因此不少軟、硬件廠商都在針對這一目標市場進行產(chǎn)品開發(fā)。

  目前我國的一些呼叫中心廠商開發(fā)的系統(tǒng)大多屬于此類型。在技術實現(xiàn)上,中等規(guī)模的呼叫中心可以不使用大型交換機(節(jié)省了一大筆費用),而利用PBX(程控用戶交換機,也可用計算機板卡代替,后者技術更新,但是費用較高)與CTI服務器和座席直接相連。

  中型呼叫中心所使用的CTI服務器一般由CTI硬件廠商的板卡和電腦組成,其擴容能力較強,并且也能很便捷地根據(jù)用戶需求添加相應功能,總的來說是一種輕投資、易使用、靈活度也較高的系統(tǒng)。不過即使有這么多優(yōu)勢,作為企業(yè)來說,在選擇相應的系統(tǒng)開發(fā)商時,仍然需要全面考察它的開發(fā)經(jīng)驗和已完成系統(tǒng)的功能、系統(tǒng)穩(wěn)定性等,以免承受不必要的損失。

  (三)小型呼叫中心

  那些座席數(shù)目在50以下的呼叫中心即是所謂小規(guī)模呼叫中心。小型呼叫中心的系統(tǒng)與我們在上面介紹過的中型呼叫中心類似,不過幾個主要部分如PBX、CTI服務器(可選用低些的主要板卡線數(shù))、座席設備、數(shù)據(jù)服務器(數(shù)據(jù)庫大小)在數(shù)量和容量上均要作相應地減少。

  小型呼叫中心在硬件上的投入小,主要適合業(yè)務量不大的企業(yè)。選擇這種小型的呼叫中心系統(tǒng),重要的是一點是注意系統(tǒng)的擴容能力。因為與規(guī)模相對固定的大型企業(yè)不同,中小企業(yè)的業(yè)務規(guī)模發(fā)展速度較快,如果搭建的呼叫中心系統(tǒng)無法隨著業(yè)務規(guī)模的擴大而平滑擴展的話,在后期面臨擴容需求時,早期投入就都白費了。

  以上關于呼叫中心的規(guī)模類型就為大家分享到這里,未來,呼叫中心將朝向自動化、虛擬化發(fā)展,同時會與傳統(tǒng)的計算機IT類系統(tǒng)同步發(fā)展,在企業(yè)經(jīng)營活動中影響力日益增強。