呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理是一門(mén)學(xué)問(wèn)，管理者需要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。在呼叫中心經(jīng)理之中，呼叫中心主管作為一線經(jīng)理的席位主管，是與一線員工聯(lián)系最緊密的，可以說(shuō)最了解一線員工的情況，能夠掌握第一手的員工信息、客戶信息和市場(chǎng)信息，在為呼叫中心的整體規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)和管理提供基礎(chǔ)依據(jù)方面發(fā)揮著非常關(guān)鍵的作用。

總體而言，呼叫中心主管是管理層與一線席位代表間的橋梁和紐帶，是實(shí)施呼叫中心管理辦法的確切執(zhí)行者，并間接影響一線服務(wù)代表的士氣和服務(wù)水平。作為呼叫中心代理主管，主要職責(zé)包括管理一線代理代表。呼叫中心主管的主要職責(zé)是什么

1、席位代表的管理

呼叫中心主管經(jīng)常監(jiān)督席位代表的服務(wù)質(zhì)量，確定需要改進(jìn)的領(lǐng)域，將席位代表的弱點(diǎn)反饋給他們，并推薦或提供相關(guān)培訓(xùn)。

呼叫中心一線代理的間接經(jīng)理是呼叫中心主管，因此，他們有責(zé)任幫助代理商解決電話服務(wù)過(guò)程之中遇到的問(wèn)題，并立即給予指導(dǎo)。

負(fù)責(zé)對(duì)席位員工進(jìn)行一對(duì)一的業(yè)務(wù)評(píng)估，并為每個(gè)席位員工提供合適的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃。

負(fù)責(zé)對(duì)席位員工的工作成果進(jìn)行表彰或獎(jiǎng)勵(lì)；并在座位需要時(shí)提供實(shí)際和準(zhǔn)確的行為指導(dǎo)。

作為呼叫中心代理的間接經(jīng)理，沒(méi)有人比呼叫中心主管更適合制定人力安排和招聘計(jì)劃。呼叫中心主管作為間接負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)確保上述計(jì)劃的精確實(shí)施，在工作過(guò)程之中即時(shí)調(diào)整人力資源，確保穩(wěn)定的服務(wù)水平；合理安排席位代表的工作、休息和工作時(shí)間，管理加班和休假工作，并確保有足夠的人力，使工作不受休假或人員流失的影響。

2、確保業(yè)務(wù)流程的穩(wěn)定完成

呼叫中心主管負(fù)責(zé)確保呼叫中心日常工作的穩(wěn)定實(shí)施，幫助有需要的代理解決特定的業(yè)務(wù)問(wèn)題和處理“艱巨”客戶，幫助呼叫中心代理解決使用公司政策、業(yè)務(wù)系統(tǒng)或銷(xiāo)售工具時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題。

3、評(píng)估績(jī)效并實(shí)施相應(yīng)的改進(jìn)措施

1。收集、整理和分析業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)，如銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、客戶滿意度等

2。與管理層一起制定席位的績(jī)效目標(biāo)，并與席位進(jìn)行溝通

3。根據(jù)歷史數(shù)據(jù)，制作能夠顯示性能狀態(tài)和發(fā)展趨勢(shì)的圖表

4。立即提出并實(shí)施業(yè)務(wù)改進(jìn)措施，幫助相關(guān)人員對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行評(píng)估

5。參與呼叫中心的對(duì)標(biāo)活動(dòng)，掌握其他呼叫中心的相關(guān)指標(biāo)和業(yè)務(wù)流程。