呼叫中心系統(tǒng)有很多功能，每個功能都可以幫助企業(yè)提高工作效率，通常情況下，以下幾種功能基本可以滿足企業(yè)呼叫中心部門的需求。

IVR語音導(dǎo)航

用預(yù)先錄制或合成的語音進(jìn)行自動電話應(yīng)答，指引客戶進(jìn)行操作，讓用戶可自主完成部分咨詢，減少客服工作量。

來電彈屏

接聽客戶來電時，自動彈出來電客戶的相關(guān)信息，可以方便快捷了解客戶信息及歷史業(yè)務(wù)記錄。

ACD話務(wù)分配

把接入的呼叫按特定的轉(zhuǎn)接規(guī)則和分配策略轉(zhuǎn)接到正確的座席員前，忙線時自動排隊，緩解客服工作壓力。

CRM客戶關(guān)系管理

自定義客戶的相關(guān)資料信息?？蛻舻幕举Y料以一定的格式存儲在客戶數(shù)據(jù)庫中，包括客戶的名稱、聯(lián)系人、通訊地址、通訊方式、通話記錄等等。作為客戶原始資料以備其他子系統(tǒng)讀取相關(guān)客戶信息（如來電屏幕彈出的客戶基本資料）。

工單流管理

對于需要處理的工作制定工單，轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理；工單處理完成的情況：處理的人員（包括服務(wù)站）、時間、完成情況，反饋到呼叫中心；呼叫中心進(jìn)行客戶調(diào)查，進(jìn)行評估。實(shí)現(xiàn)全閉環(huán)管理。