在企業(yè)的發(fā)展運(yùn)營(yíng)過程中，呼叫中心是企業(yè)與客戶的溝通渠道，旨在幫助企業(yè)完成營(yíng)銷推廣任務(wù)。但市場(chǎng)上的呼叫中心種類繁多，產(chǎn)品質(zhì)量、功能參差不齊，那么對(duì)于企業(yè)來說，呼叫中心系統(tǒng)需要具備哪些功能呢?下面是捷訊小編的分享：

呼叫中心系統(tǒng)主要功能分為通話和客戶關(guān)系兩大部分。通話部分主要是建立與客戶的溝通渠道，拓展和維護(hù)客戶;客戶關(guān)系管理部分，主要是借助CRM系統(tǒng)，幫助企業(yè)更好地了解用戶的需求，提供更貼心、更具個(gè)性化的服務(wù)。

一、通話功能

在通話部分里，主要功能包含外呼接聽，來電彈屏，錄音，語(yǔ)音導(dǎo)航，語(yǔ)音質(zhì)檢，后臺(tái)監(jiān)控等。公司在此部分大多要求外呼和接聽，坐席在接聽電話時(shí)，可以看到來電號(hào)碼和歸屬地，或者是公司名稱，這個(gè)要取決于客戶關(guān)系管理是否創(chuàng)建了此客戶信息;客戶呼入時(shí)，可根據(jù)實(shí)際需求確定是否需要語(yǔ)音導(dǎo)航，客戶可以自助咨詢想要了解的問題。除以上外，還有聽取錄音，錄音保存時(shí)間一般是一年，然后可以在后臺(tái)看到坐席人員上線狀態(tài)，便于人員管理。

二、客戶關(guān)系管理功能

在客戶關(guān)系管理部分，CRM系統(tǒng)是常用的工具。通過CRM系統(tǒng)，用戶在進(jìn)行語(yǔ)音或非語(yǔ)音服務(wù)請(qǐng)求時(shí)會(huì)自動(dòng)查詢并顯示用戶的基本信息、業(yè)務(wù)/產(chǎn)品訂購(gòu)信息、帳戶計(jì)費(fèi)信息、及歷史處理記錄等所有相關(guān)信息。

大多企業(yè)還會(huì)在客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)上，進(jìn)一步與知識(shí)庫(kù)平臺(tái)、工作流平臺(tái)、工單等實(shí)現(xiàn)融合，打通從聯(lián)系客戶到最終工單完成的整個(gè)過程記錄，減少了后期查詢信息少或者查詢不到的問題，提高了工作效率。

此外，公司在選擇呼叫中心系統(tǒng)解決方案時(shí)，除了以上重要功能外，還可以在原有系統(tǒng)的基礎(chǔ)上增加個(gè)性化服務(wù)，如接入公司自己的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，通話線路質(zhì)量和穩(wěn)定性，針對(duì)某一功能定制開發(fā)等，總之選擇合適的方案更加有利于公司業(yè)務(wù)發(fā)展。