隨著CTI技術(shù)的成熟和呼叫中心理論的逐漸完善，呼叫中心已成功應(yīng)用于業(yè)務(wù)咨詢、電話營銷、電話外呼、聯(lián)絡(luò)中心、業(yè)務(wù)調(diào)度、數(shù)據(jù)挖掘等多種目的。通過外部事件及內(nèi)部計劃驅(qū)動，有效地促進(jìn)企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)高效運(yùn)轉(zhuǎn)。那么呼叫中心維護(hù)需要注意哪些方面呢?下面是捷訊通信小編的介紹。

1、系統(tǒng)需要維護(hù)，系統(tǒng)的設(shè)計應(yīng)該便于維護(hù)

系統(tǒng)設(shè)計不是在投產(chǎn)后才考慮維護(hù)，而是從設(shè)計建設(shè)開始就為方便維護(hù)，提高系統(tǒng)的安全級別，增強(qiáng)系統(tǒng)糾錯，自我恢復(fù)性能。

2、根據(jù)呼叫中心模塊分別對待

根據(jù)系統(tǒng)各個模塊或者子模塊系統(tǒng)質(zhì)檢的關(guān)系和維護(hù)特點(diǎn)分別對待，確保關(guān)鍵設(shè)備而和安全穩(wěn)定。這些模塊按照功能來呼叫中心系統(tǒng)基本分成三大模塊。

(1)話務(wù)處理模塊

包括PBX、IVR、CTI、錄音及網(wǎng)絡(luò)等，是呼叫中心較重要的板塊。因此這部分系統(tǒng)一方面要選擇市場成熟度高、非常穩(wěn)定的產(chǎn)品，另一方面對于這些設(shè)備應(yīng)該采用雙機(jī)熱備自動切換。

(2)業(yè)務(wù)處理模塊

一般呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)部處理功能并與企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接，包括訂單處理、客戶賬戶查詢、業(yè)務(wù)受理等具體交易，復(fù)雜程度仍然較高，系統(tǒng)的壓力也很敏感?？梢栽诓煌悇e設(shè)備設(shè)置隔離機(jī)制，以免出現(xiàn)大面積的系統(tǒng)癱瘓，降低影響范圍。

(3)運(yùn)營處理模塊

基本基于呼叫中心的內(nèi)管理不直接和客戶發(fā)生聯(lián)系，因而對系統(tǒng)的實(shí)時響應(yīng)方面要求較低，可以支撐較長時間的中段。

因此在系統(tǒng)設(shè)計可以將三個模塊系統(tǒng)切開，將資源幾種到話務(wù)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)上去，對于關(guān)鍵設(shè)別采用備份或負(fù)載均衡策略等，在資源閑置時再處理管理業(yè)務(wù)。

3、加強(qiáng)系統(tǒng)自動監(jiān)控和預(yù)警機(jī)制

建立維護(hù)操作界面，方便現(xiàn)場工程師維護(hù)。安排正常系統(tǒng)的健康巡檢，及早排除故障隱患、同時邀請專業(yè)廠商的專家定期診斷系統(tǒng)、不斷優(yōu)化，預(yù)防為主，是非常有效的措施。建立系統(tǒng)預(yù)警機(jī)制，如服務(wù)器、交換機(jī)、數(shù)據(jù)庫等狀態(tài)監(jiān)控，設(shè)置預(yù)警數(shù)值，突破后發(fā)送短信給值班工程師等措施，非常重要，可以做到，即使化解系統(tǒng)故障。從技術(shù)和運(yùn)營兩方面建立應(yīng)急機(jī)制，通過預(yù)警防范可以避免大多數(shù)故障，但畢竟系統(tǒng)涉及環(huán)節(jié)太多，無法做到萬無一失。

4、處理通用人才和專業(yè)人才的關(guān)系

一名技術(shù)人員至少需要5年時間的鍛煉才能全面的掌握系統(tǒng)的基本維護(hù)，如果排查復(fù)雜問題，需要培養(yǎng)通用人才，也需要借助專業(yè)公司。