目前，客戶服務系統(tǒng)的渠道越來越多樣化，甚至基于微信、微博等第三方社交平臺的企業(yè)客戶服務系統(tǒng)也層出不窮。然而，對于絕大多數企業(yè)來說，客戶服務仍然主要植根于電話渠道。盡管電話客戶服務方式在世界各地已經存在了幾十年，但電話客戶服務渠道與其他渠道相比仍然占據著主導地位。

電話客戶服務系統(tǒng)，也稱為呼叫中心，起源于西方。它可以追溯到幾十年后。起初，電話客戶服務系統(tǒng)沒有準確的名稱。起初，它只是一些服務業(yè)。為客戶服務更加人性化，為客戶帶來便于。當時互聯網技術還不成熟期，很多企業(yè)都提供直觀的電話聯系方式。例如：酒店客房預訂、機票預訂等，后來發(fā)現客服電話帶來的效率和便捷，客服量逐漸增加，電話客服統(tǒng)一管理需求升級，這逐漸促進了電話客服系統(tǒng)的出現。例如：航空公司7×24小時客戶服務熱線、跨國公司全球客戶服務熱線、供應商經銷商電話客戶服務等。最初，電話客戶服務系統(tǒng)是由企業(yè)建立的。由于無法投入大量資金和技術人才的限制，處理大量電話流量的系統(tǒng)很難。

后來，隨著技術的成熟期，出現了管理呼叫中心和外包呼叫中心等形式。用戶無需花費大量資金建設呼叫中心，但可以間接使用專業(yè)企業(yè)提供的打包呼叫中心服務。今天，隨著云計算技術的成熟期，有越來越余的云客戶服務電話系統(tǒng)（云呼叫中心）。云客服電話系統(tǒng)可以為用戶提供更小的便捷。用戶只需要最直觀的設備就可以使用電話客服系統(tǒng)。

隨著互聯網技術的飛速發(fā)展，客服系統(tǒng)提供了整合各種渠道的解決方案。各行各業(yè)都在不懈推動在線客服和自助客服的發(fā)展。這些方法可以精確地解決一些直觀的標準化問題，節(jié)約企業(yè)的投資成本。電話客服渠道也逐漸被企業(yè)所忽視。需要指出的是，盡管在線實時客戶服務幫助企業(yè)提高了效率并降低了一些成本，但電話客戶服務的優(yōu)勢并沒有被在線實時客戶服務所取代。當客戶需要表達客戶認可的簡單問題時，電話溝通是最可信的方式。此外，在線實時客戶服務是基于文本的，通常很容易清楚地表達情感。對于人類思維來說，情感是人類所獨有的。只有通過感受客戶的情緒，我們才能更糟糕地聯系和了解客戶，這對銷售人員和業(yè)務人員都非常關鍵。因此，電話客服是當今企業(yè)無法替代的。