1、水務(wù)企業(yè)建立呼叫中心系統(tǒng)的必要性

水、電、煤氣的供應(yīng)與人們的日常生產(chǎn)、生活緊密相關(guān)，如何保障自來(lái)水的正常供應(yīng)，及時(shí)處理突發(fā)事件，對(duì)用戶(hù)在使用過(guò)程中出現(xiàn)的異常情況及時(shí)有效地處理是供水企業(yè)需要重點(diǎn)解決的問(wèn)題。特別是近年來(lái)，隨著水務(wù)企業(yè)的不斷發(fā)展，供水規(guī)模不斷擴(kuò)大，用水戶(hù)數(shù)不斷增加，用戶(hù)對(duì)水務(wù)的服務(wù)要求也相應(yīng)地不斷提高。水務(wù)企業(yè)原有的熱線(xiàn)電話(huà)一般采用普通辦公電話(huà)接聽(tīng)的方式，無(wú)語(yǔ)音排隊(duì)功能，無(wú)統(tǒng)一的計(jì)算機(jī)服務(wù)平臺(tái)，信息無(wú)法共享，業(yè)務(wù)處理流程繁瑣，不能對(duì)客戶(hù)歷史資料進(jìn)行跟蹤。

為提高服務(wù)質(zhì)量、解決群眾的實(shí)際需求問(wèn)題，水務(wù)企業(yè)迫切需要運(yùn)用現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和計(jì)算機(jī)語(yǔ)音處理技術(shù)，引進(jìn)先進(jìn)的客戶(hù)關(guān)系管理和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念，建立呼叫中心系統(tǒng)來(lái)解決這一系列服務(wù)問(wèn)題。

2、呼叫中心相關(guān)知識(shí)

呼叫中心是以高科技電腦電話(huà)集成系統(tǒng)為基礎(chǔ)，通過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的客戶(hù)服務(wù)人員，以有效率的服務(wù)流程來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理，來(lái)加強(qiáng)企業(yè)在市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)力的，要戰(zhàn)略工具。

它是一種基于CTI技術(shù)，充分利用通信網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的多項(xiàng)功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，利用現(xiàn)有的各種先進(jìn)的通信手段，有效地為客戶(hù)提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。初看起來(lái)呼叫中心好象是企業(yè)在最外層加上一個(gè)服務(wù)層，實(shí)際上它不僅僅為外部用戶(hù)服務(wù)，也為整個(gè)企業(yè)內(nèi)部的管理、服務(wù)、調(diào)度、增值起到非常重要的統(tǒng)一協(xié)調(diào)作用。

3、水務(wù)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)模式的分析

水務(wù)企業(yè)原有客戶(hù)服務(wù)中心一般采用熱線(xiàn)電話(huà)方式提供服務(wù)，即由電信公司為兩條同號(hào)電話(huà)設(shè)定先后順序，當(dāng)一條線(xiàn)路占線(xiàn)時(shí)，用戶(hù)撥打客服電話(huà)，自動(dòng)由空閑的另一條線(xiàn)路來(lái)接聽(tīng)，兩條線(xiàn)路皆忙時(shí)，用戶(hù)所聽(tīng)到的是忙音。值班的座席代表同時(shí)最多只能有兩個(gè)，工作主要有：接聽(tīng)用戶(hù)的報(bào)修電話(huà)，通過(guò)熱線(xiàn)報(bào)修系統(tǒng)，記錄報(bào)修情況，然后電話(huà)通知維修門(mén)前往維修；通過(guò)水費(fèi)賬務(wù)系統(tǒng)為用戶(hù)查詢(xún)水費(fèi)，或是回答用戶(hù)提出的其他問(wèn)題。

這種方式由于人工語(yǔ)音服務(wù)電話(huà)可同時(shí)接入數(shù)量少，無(wú)法滿(mǎn)足實(shí)際需要，在來(lái)話(huà)高峰期和局部地區(qū)突發(fā)事件的情況下，很多用戶(hù)電話(huà)根本無(wú)法打人。自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)的電話(huà)只有一條線(xiàn)，接入數(shù)最也嚴(yán)重不足，而且無(wú)法提供自動(dòng)傳真服務(wù)功能等；由于系統(tǒng)無(wú)冗余，出現(xiàn)硬件故障時(shí)，往往影響正常自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)、數(shù)據(jù)錄入和錄音，例如電話(huà)錄音由于是單機(jī)錄音一遇到系統(tǒng)出現(xiàn)故障或線(xiàn)路接觸不良，錄音就只能中斷，遇到需要調(diào)聽(tīng)錄音時(shí)，無(wú)法保證都有錄音。

如果采用呼叫中心系統(tǒng)將可大大改善原有業(yè)務(wù)模式的弊端，系統(tǒng)有足夠的容量支持客戶(hù)服務(wù)的話(huà)務(wù)量，特別是能夠支律峰值時(shí)的話(huà)務(wù)量，可融合所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，方便用戶(hù)自助查詢(xún)水費(fèi)等信息，實(shí)現(xiàn)了多個(gè)座席代表可以同時(shí)工作，通過(guò)系統(tǒng)平臺(tái)，及時(shí)地提供用戶(hù)所需的信息，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部的熱線(xiàn)調(diào)度指揮功能等要求。

4、呼叫中心系統(tǒng)的組成——軟件功能方面

通過(guò)上述的分析，水務(wù)企業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)一般由六大系統(tǒng)功能組成：自動(dòng)語(yǔ)音功能(IVR)、人工服務(wù)功能、傳真功能、熱線(xiàn)調(diào)度指揮系統(tǒng)、管理功能、輔助功能。

1)自動(dòng)語(yǔ)音功能，用戶(hù)通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)服務(wù)，不用到營(yíng)業(yè)廳，就能自己完成所需的業(yè)務(wù)查翻、業(yè)務(wù)受理等服務(wù)，水務(wù)企業(yè)也可以充分發(fā)揮自動(dòng)語(yǔ)音功能，完成水份語(yǔ)音自動(dòng)工作。

2)人工服務(wù)功能，在提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)的同時(shí)，必須提供坐席代表人工服務(wù)，與白動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)相輔相成。當(dāng)客戶(hù)感覺(jué)自動(dòng)服務(wù)不能完全解決自己急需的服務(wù)時(shí)，可在系統(tǒng)的提示下按鍵轉(zhuǎn)向人工受理，由人工座席完成客戶(hù)需求。

3)傳真功能，系統(tǒng)具備完善的傳真功能，用戶(hù)可直接選擇傳真功能，將所需的信息直接傳真，還可在自動(dòng)語(yǔ)應(yīng)應(yīng)答服務(wù)、人工服務(wù)時(shí)轉(zhuǎn)至傳真服務(wù)，將所需信息傳真到自己的傳真機(jī)上。

4)熱線(xiàn)調(diào)度指揮系統(tǒng)，對(duì)水務(wù)的工單進(jìn)行信息化管理，對(duì)報(bào)修報(bào)漏、投訴、建議、求助事務(wù)的處理，根據(jù)事件緊急程度，生成工單，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)派發(fā)給相應(yīng)的受理部門(mén)，由受理部門(mén)進(jìn)行處理、進(jìn)行工單處理的跟蹤、催辦、改派、受理過(guò)程軌進(jìn)跟蹤、結(jié)果返回、服務(wù)調(diào)查等，實(shí)現(xiàn)工單處理過(guò)程的全程監(jiān)督和量，為企業(yè)的運(yùn)營(yíng)、統(tǒng)計(jì)、決策提供依據(jù)。

5)管理功能，提供保障系統(tǒng)進(jìn)行的參數(shù)設(shè)置手段，進(jìn)行業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析、服務(wù)質(zhì)量分析、話(huà)務(wù)量分析及預(yù)側(cè)、用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、投訴統(tǒng)計(jì)、座席人員工作績(jī)效統(tǒng)計(jì)等，提供對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行一系列的分析、統(tǒng)計(jì)、預(yù)測(cè)的工具。

6)輔助功能，提供一些小巧、實(shí)用的功能，輔助系統(tǒng)核心功能，使系統(tǒng)更加貼近需求。