連鎖零售業(yè)涉及營銷、倉儲、配送、安裝和維修等多項服務(wù)。完成這些服務(wù)，需要處理大量面向個人消費者的需求、查詢和咨詢等呼叫。隨著公司此類業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，公司就迫切需要建設(shè)和發(fā)展呼叫中心。企業(yè)呼叫量較大且分布不均，高峰期和低谷期的呼入量差別很大，客服代表往往無法直接解答咨詢，有時還需要轉(zhuǎn)接第三方。針對企業(yè)的這種呼叫情況，為其量身定制了一套解決方案。根據(jù)目前連鎖零售業(yè)的業(yè)務(wù)模式，提供出一個基于IVR自動語音應(yīng)答系統(tǒng)和IP網(wǎng)絡(luò)，與以純軟件方式交換相結(jié)合的呼叫中心解決方案。公司建立一個總系統(tǒng)信息平臺，平臺包括IP網(wǎng)關(guān)、ACD服務(wù)器、IVR自動語音回復系統(tǒng)。信息平臺與連鎖零售業(yè)的局域網(wǎng)通過 ATM、DDN或幀中繼等專線連接，無縫連接客服人員和后臺數(shù)據(jù)庫，連鎖零售企業(yè)內(nèi)部僅需配備多媒體電腦和客服人員即可。

　　在零售行業(yè)，連鎖經(jīng)營、集團化經(jīng)營的大量出現(xiàn)，使得競爭趨于白熱化。而運用先進的CTI技術(shù)，建立一個優(yōu)秀的客戶服務(wù)中心，正是其中不可或缺的重要手段。另外，零售行業(yè)呼叫中心還可以幫助企業(yè)改善內(nèi)部管理體制，提高工作效率并改善企業(yè)形象，提高企業(yè)社會效益，還可以通過對收集到的大量信息和數(shù)據(jù)進行分析，為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據(jù)。

　　零售行業(yè)呼叫中心的建立，將使零售行業(yè)從傳統(tǒng)的客戶接待方式轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂嬎銠C技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)為基礎(chǔ)的，不受時間、地點、場合限制的高效率的自助服務(wù)、人機對話相結(jié)合的現(xiàn)代化服務(wù)體系。呼叫中心系統(tǒng)可以通過7天24小時的集中式服務(wù)，建立一個全新的在線商場，隨時提供諸如商品咨詢，日常訂貨受理，產(chǎn)品供應(yīng)商熱線，顧客投訴等多方面的服務(wù)，達到留住老客戶，發(fā)展新客戶從而提高零售商家的效益，增強競爭力的目的。因此發(fā)展呼叫中心是零售行業(yè)服務(wù)手段革新的創(chuàng)舉，必將產(chǎn)生較大的社會效益，同時也能帶來良好的經(jīng)濟效益。

　　通過系統(tǒng)提供的日/周/月/年等統(tǒng)計分析報表數(shù)據(jù)，為企業(yè)領(lǐng)導的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)調(diào)整等決策提供強有力的依據(jù)。另外，系統(tǒng)的錄音功能，將所有的服務(wù)通話都進行了錄音。在與客戶發(fā)生糾紛時，可提供有效有力的法律依據(jù)。同時也是公司考核員工服務(wù)態(tài)度的一個好幫手。 隨著移動通信事業(yè)的迅速發(fā)展，外呼服務(wù)的重要性逐漸凸顯出來，外呼服務(wù)是在主動服務(wù)、數(shù)據(jù)庫營銷的指導思想下，有計劃、有針對性地與目標客戶聯(lián)系，通過“電話營銷系統(tǒng)”(或稱自動外呼系統(tǒng))與客戶建立良好的溝通橋梁，了解用戶情況、意見及需求，主動向客戶宣傳公司新政策、新優(yōu)惠、推薦新業(yè)務(wù);及時對新入網(wǎng)客戶就服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、使用情況等進行電話回訪;在外撥回訪的過程中達到保留客戶及擴大客戶數(shù)量的目的。