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郵政呼叫中心提升客服水平

來源: 捷訊通信 人氣: 發(fā)表時間:2021-11-11 10:42:32

目前,呼叫中心已日益成為企業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵技術(shù)手段。它可以幫助企業(yè)贏得全新客戶,留住舊客戶,建立“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程,為客戶提供個性化服務(wù)。郵政呼叫中心是郵政服務(wù)和公眾間的橋梁。通過呼叫中心,一方面可以為客戶提供更慢的響應(yīng)和更個性化的服務(wù),另一方面可以開展增值服務(wù),產(chǎn)生全新的經(jīng)濟增長點。

隨著郵政業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,呼叫中心作為一個全新的服務(wù)窗口和渠道,引起了人們的普遍關(guān)注。郵政呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)將促進郵政廣泛服務(wù)的深度和廣度,提高郵政服務(wù)質(zhì)量,提高郵政客戶滿意度;支持發(fā)展各種傳統(tǒng)郵政服務(wù),加快區(qū)域服務(wù)和郵政信息服務(wù)的發(fā)展進程;整合現(xiàn)有郵政資源,提高外部生產(chǎn)效率,增強企業(yè)核心競爭力,具有關(guān)鍵的積極意義。

郵政呼叫中心提升客服水平

郵政呼叫中心是一個以拓展郵政業(yè)務(wù)市場、提高郵政服務(wù)水平為基礎(chǔ)的綜合服務(wù)平臺。采用統(tǒng)合的對外服務(wù)號碼和統(tǒng)合的客戶服務(wù)平臺,整合郵政金融、郵政快遞、報紙發(fā)行、集郵等多種郵政服務(wù),郵政呼叫中心建設(shè)一般以省內(nèi)為基礎(chǔ),采用集中分散的建設(shè)方式。分布式的方法是在各地?fù)碛锌蛻舴?wù)中心的服務(wù)資源,并建立手動座椅和自動服務(wù)系統(tǒng)。整個系統(tǒng)需要實現(xiàn)統(tǒng)合管理、統(tǒng)合監(jiān)控、統(tǒng)合服務(wù)、分散方式,即所有客服中心服務(wù)資源集中在省級中心。

郵政呼叫中心不應(yīng)僅限于直觀的服務(wù)功能,還要利用郵政網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢和信譽優(yōu)勢,搞好與郵政外部各業(yè)務(wù)部門的信息對接,搭建非郵政企業(yè)與客戶間的信息橋梁,,構(gòu)建具有郵政客戶響應(yīng)功能和社會信息中介功能的語音平臺。郵政客戶響應(yīng)功能是通過呼叫中心保證企業(yè)快速精確的信息溝通,從而提高運營水平、服務(wù)能力、管理效率和客戶滿意度。社會信息中介功能是將郵政呼叫中心建設(shè)成為集服務(wù)、運營、調(diào)度于一體的專業(yè)化、綜合性社會信息中介平臺,以增值服務(wù)為基礎(chǔ),堅持共同發(fā)展,通過郵政呼叫中心有選擇地吸引社會企業(yè)和個人開展業(yè)務(wù),確保郵政呼叫中心具有郵政客戶的響應(yīng)功能,實現(xiàn)郵政呼叫中心從服務(wù)型向業(yè)務(wù)服務(wù)型的轉(zhuǎn)變。