許多企業(yè)在選擇建立呼叫中心時(shí)，并不清楚客服呼叫中心采用哪種組網(wǎng)方式，或者哪種組網(wǎng)方案更適合自己?？傮w而言，目前常用的呼叫中心組網(wǎng)方式有四種：集中式組網(wǎng)、分布式組網(wǎng)、集散式組合組網(wǎng)和云型組合組網(wǎng)。

集中組網(wǎng)呼叫中心

集中式呼叫中心是指在同一地點(diǎn)建立一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)，采用本地化的數(shù)字E1 (SS7/ISDN PRI/SS1)、環(huán)路中繼或 VOIP中繼等方式接入，人工座席采用本地模擬座席、本地 IP話機(jī)座席或本地 IP軟電話座席。在相同的局域網(wǎng)上部署了 CTI/錄音服務(wù)器，數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，業(yè)務(wù)服務(wù)器和 PC機(jī)。這種組網(wǎng)方式穩(wěn)定可靠，管理方便，適合在同一地點(diǎn)分布的企業(yè)使用。

分布式呼叫中心

分布式呼叫中心是指核心話音設(shè)備、服務(wù)器、接入線路等統(tǒng)一部署在同一個(gè)機(jī)房，并通過 VPN專網(wǎng)或因特網(wǎng)分散到不同地方的一種組網(wǎng)方式。遠(yuǎn)程 IP座席既可以是 VOIP軟電話座席，也可以是 IP電話座席，或者將 IP網(wǎng)關(guān)轉(zhuǎn)換成遠(yuǎn)程模擬座席。

這種組網(wǎng)方式適用于多機(jī)構(gòu)用戶應(yīng)用程序，這些應(yīng)用程序可以是對等關(guān)系或隸屬關(guān)系，機(jī)構(gòu)分布在不同的地方，在工作時(shí)間、資源、功能上相互協(xié)作，為用戶提供最大限度的服務(wù)。

集中分配結(jié)合方式

公司總部擁有集中式的、功能強(qiáng)大的呼叫中心，各地區(qū)的分中心，通過 VPN和 IP電話緊密相連，各總部相對獨(dú)立的呼叫中心系統(tǒng)，統(tǒng)一使用總部客戶服務(wù)系統(tǒng)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)，客戶的來電通過智能路由到指定的呼叫中心進(jìn)行處理，同時(shí)保證系統(tǒng)的負(fù)載平衡和災(zāi)難備份。中央分撥式呼叫中心，整個(gè)系統(tǒng)的 IVR和人工座席，無論地理位置，都由總部呼叫管理系統(tǒng)統(tǒng)一管理，統(tǒng)一調(diào)配，統(tǒng)一共享。

集中式、分布化模式適用于具有多個(gè)分支機(jī)構(gòu)或多個(gè)下屬單位的大型企業(yè)。

云呼叫中心

通過多年的潛心研究與創(chuàng)新，在呼叫中心云平臺(tái)建設(shè)方面取得了重大突破，其核心是：電話接入本地化、業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人云化、電話容量互聯(lián)網(wǎng)化。工業(yè)解決方案提供商可以基于這一技術(shù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)部署到云服務(wù)器上，電話接入和部署可以根據(jù)客戶需求部署到任意地域，通過云平臺(tái)實(shí)現(xiàn)電話和業(yè)務(wù)控制，從而實(shí)現(xiàn)電話容量互聯(lián)網(wǎng)化技術(shù)創(chuàng)新。

這種技術(shù)可以廣泛應(yīng)用于基于 SAAS部署的工業(yè)應(yīng)用和服務(wù)，為工業(yè)用戶提供低成本、高效、快速、靈活的呼叫中心服務(wù)。