客戶服務(wù)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)之中的一項(xiàng)關(guān)鍵工作。在客戶服務(wù)之中，呼叫中心的客戶服務(wù)人員偶爾會(huì)遇到需要其他部門協(xié)助、當(dāng)時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題，需要根據(jù)客戶需求建立表格，客戶服務(wù)工單系統(tǒng)將工單分配給相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行解決。因此，客戶服務(wù)工單系統(tǒng)已成為客戶服務(wù)的關(guān)鍵輔助工具?？蛻舴?wù)工單系統(tǒng)可以幫助企業(yè)更糟糕地優(yōu)化客戶服務(wù)效率和管理客戶服務(wù)人員，使企業(yè)能夠高效、便于地完成各種售前或售后客戶服務(wù)任務(wù)。

顧名思義，電子工單是通過(guò)計(jì)算機(jī)發(fā)送的。配送方式根據(jù)用戶操作分為自動(dòng)配送和手動(dòng)配送。自動(dòng)分配模式通常用于監(jiān)控系統(tǒng)生成的故障信息生成的工單。通過(guò)連接到SMS中心并使用SMS相關(guān)協(xié)議，可以通過(guò)手機(jī)SMS分發(fā)工單。手動(dòng)分配方法是用戶選擇模板并填寫工單進(jìn)行分配。這種方法基本上是短信或電子郵件。對(duì)于自動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)的工單，用戶還可以通過(guò)選擇篩選。

手動(dòng)干預(yù)。通常來(lái)說(shuō)，工單流從工單的打開(kāi)開(kāi)始。工單審批、工單簽字、工單回復(fù)等一系列流程。工單流程應(yīng)根據(jù)用戶的確切要求確定，且具有可變性的特點(diǎn)。因此，我們可以修改工單流程。也有很多方法來(lái)呈現(xiàn)工作指令。通常，web是用來(lái)為用戶提供一個(gè)便于的查詢界面。用戶可以根據(jù)時(shí)間、工單狀態(tài)、部門等條件進(jìn)行查詢。用戶登錄系統(tǒng)之后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)顯示與用戶相關(guān)的待處理工單信息。

工單系統(tǒng)將工單作為部門協(xié)作、記錄任務(wù)流程、提高效率、改善服務(wù)體驗(yàn)的工具，使公司能夠立即記錄問(wèn)題，顧客反映的意見(jiàn)和建議，并在公司之內(nèi)各部門進(jìn)行處理。

統(tǒng)一工單：顧客反映的所有問(wèn)題、意見(jiàn)和建議的詳細(xì)情況記錄在一張工單之上，便于員工處理，保證信息的準(zhǔn)確性和一致性。

自動(dòng)分配：工枯燥撥方式可根據(jù)公司自身業(yè)務(wù)需要和外部部門、人員的分配情況定制。工單可以自動(dòng)轉(zhuǎn)移到指定部門或員工進(jìn)行處理結(jié)算。

一鍵式轉(zhuǎn)移：如果一張工單需要公司多個(gè)部門處理，可以轉(zhuǎn)移到其他部門或員工。

SLA監(jiān)控：隨時(shí)監(jiān)控工單的應(yīng)急程度，緊急情況提示用戶，確保公司優(yōu)先處理緊急情況。

工單歷史記錄：工單的流程和操作記錄將被完備保存，以精確跟蹤事件處理。

統(tǒng)計(jì)報(bào)告：可根據(jù)有所不同需求生成不同的工單報(bào)告。通過(guò)工單報(bào)告，您可以從多個(gè)維度敏捷了解客戶需求和員工績(jī)效。

客服工單管理系統(tǒng)致力于記錄和解決客戶提出的問(wèn)題、意見(jiàn)和建議，統(tǒng)計(jì)和整合客戶信息，使服務(wù)信息化、系統(tǒng)化，提高公司服務(wù)業(yè)務(wù)的效率和質(zhì)量，更糟糕地為客戶服務(wù)。同時(shí)工單系統(tǒng)的自動(dòng)流轉(zhuǎn)功能大大減少了手工管理的環(huán)節(jié)，完全符合企業(yè)對(duì)工單閉環(huán)管理的要求。