呼叫中心作為一種信息流控制工具，在整合和優(yōu)化企業(yè)渠道方面發(fā)揮著關(guān)鍵作用。通過(guò)呼叫中心的建設(shè)，物流企業(yè)可以重新整合銷售渠道，優(yōu)化銷售模式，建立徹底的客戶服務(wù)模式。呼叫中心在物流企業(yè)之中的應(yīng)用可以稱為產(chǎn)品銷售中心、客戶服務(wù)中心等，幫助企業(yè)根據(jù)物流行業(yè)的特定需求制定服務(wù)流程和開(kāi)展服務(wù)工作。

1。商務(wù)咨詢

物流呼叫中心為客戶提供咨詢門戶。在建立物流業(yè)務(wù)流程時(shí)，問(wèn)題庫(kù)之中包含了物流業(yè)務(wù)的相關(guān)知識(shí)和企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)知識(shí)。當(dāng)客戶致電咨詢時(shí)，運(yùn)營(yíng)商可以相應(yīng)地回答問(wèn)題。負(fù)責(zé)向客戶提供各種信息，包括公司組成和產(chǎn)品。通過(guò)咨詢服務(wù)窗口，引導(dǎo)客戶進(jìn)一步使用公司的產(chǎn)品和服務(wù)，挖掘目標(biāo)客戶，樹(shù)立公司形象

2。業(yè)務(wù)受理

運(yùn)營(yíng)商可以接受上門提貨、送貨和送貨服務(wù)。編寫業(yè)務(wù)申請(qǐng)單，記錄用戶業(yè)務(wù)處理?xiàng)l件，自動(dòng)選擇并通知服務(wù)點(diǎn)或區(qū)域負(fù)責(zé)人進(jìn)行跟蹤服務(wù)

3。預(yù)約服務(wù)

主要提供上門取件、送貨和收款服務(wù)。在預(yù)訂表中填寫用戶的預(yù)訂服務(wù)信息，如姓名、地址、聯(lián)系方式等相關(guān)要求，并提交給相關(guān)負(fù)責(zé)人

4。接收客戶投訴

代理將代表客戶投訴?？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)電話錄音、短信、傳真、人工坐席、電子郵件等方式，對(duì)公司員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量提出投訴、報(bào)告和建議；并提交相關(guān)人員實(shí)施和處理，跟蹤投訴處理結(jié)果，并將結(jié)果立即反饋給客戶

5。客戶關(guān)懷

根據(jù)客戶信息分級(jí)管理所有客戶，列出關(guān)鍵服務(wù)對(duì)象，并按級(jí)別生成，如到貨通知、節(jié)日祝福、生日回訪、項(xiàng)目推薦、，其他員工可以通過(guò)人工電話、電子郵件等方式為客戶提供多樣化、個(gè)性化的客戶關(guān)懷服務(wù)，立即詢問(wèn)客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，立即把握客戶的各種需求，留住舊用戶，吸引目標(biāo)客戶

6。手動(dòng)代理服務(wù)

運(yùn)營(yíng)商下電話后，系統(tǒng)自動(dòng)播放員工電話號(hào)碼，為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、受理、投訴、建議等服務(wù)。呼叫系統(tǒng)提供來(lái)電應(yīng)答、電話轉(zhuǎn)接、呼叫終止和其他電話功能，以及電話保持功能。在服務(wù)過(guò)程之中，客戶會(huì)聽(tīng)到美麗的音樂(lè)，增加客戶關(guān)懷，提高客戶服務(wù)滿意度

7。呼叫隊(duì)列

呼叫中心系統(tǒng)為每個(gè)傳入呼叫設(shè)置響應(yīng)過(guò)程，呼叫中心接受各種服務(wù)。系統(tǒng)將根據(jù)客戶關(guān)鍵性功能確定客戶呼叫的最終目的。呼叫是連接指定操作員的座位。系統(tǒng)能夠識(shí)別VIP用戶并使其進(jìn)入優(yōu)先級(jí)隊(duì)列，確保每次來(lái)電都能立即、精確地接通目的地服務(wù)人員。