隨著國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，國(guó)內(nèi)的電子商務(wù)已經(jīng)快達(dá)到鼎盛。但是電子商務(wù)企業(yè)在如何使用和結(jié)果電商呼叫中心系統(tǒng)給客戶帶來(lái)更好的服務(wù)體驗(yàn)，那就離不開一個(gè)好的電商呼叫中心體系。培訓(xùn)體系中涉及到的管理體系。主要包括如下幾個(gè)方面：

(1)培訓(xùn)執(zhí)行流程的建立，主要包括新員工入職培訓(xùn)流程，日常外部培訓(xùn)流程，產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)流程，培訓(xùn)等級(jí)晉升流程等。

(2)人員培訓(xùn)管理制度；

(3)人員培訓(xùn)等級(jí)晉升制度；

(4)培訓(xùn)師管理制度；（包括內(nèi)部講師和外部講師管理制度）

(5)培訓(xùn)師的淘汰制度；

(6)培訓(xùn)師的激勵(lì)制度；

(7)培訓(xùn)項(xiàng)目的流程管理制度；

以上制度根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行制定。由于各個(gè)企業(yè)的性質(zhì)以及內(nèi)部組織架構(gòu)設(shè)置的不同，在具體的管理制度的建立上差異甚大。以上所列的7條僅供各位管理者參考。

培訓(xùn)體系建設(shè)中的講師團(tuán)隊(duì)的建立

由于呼叫中心的特殊性，即要為企業(yè)的全線產(chǎn)品提供服務(wù)，這就對(duì)電商呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品的培訓(xùn)提出了更高的要求。另外在呼叫中心要和各種各樣的客戶打交道，客戶的素質(zhì)參差不齊，這就要求服務(wù)人員在服務(wù)的技能技巧上能夠滿足和應(yīng)對(duì)各類客戶。如何針對(duì)這些情況，建立完善的講師團(tuán)隊(duì)來(lái)保證培訓(xùn)的順利實(shí)施，同時(shí)提升服務(wù)人員的素質(zhì)，從而提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠(chéng)度呢？

講師團(tuán)隊(duì)的建立要從三個(gè)方面著手。第一個(gè)方面，內(nèi)部固定培訓(xùn)師。一般而言，在一個(gè)30人左右的呼叫中心，配備2名培訓(xùn)師。當(dāng)然配備的越多，分工越細(xì)越好，在考慮到電商呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)成本的前提下，認(rèn)為配備2名培訓(xùn)師比較合適。第二個(gè)方面，企業(yè)內(nèi)部聘請(qǐng)的培訓(xùn)師。人數(shù)不限，主要是企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)專家，為服務(wù)人員提供業(yè)務(wù)產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)。第三個(gè)方面，外部的專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。主要提供服務(wù)技能技巧、較高層次的專業(yè)培訓(xùn)。由于大多數(shù)專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)長(zhǎng)期對(duì)企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)行業(yè)的情況有大量的總結(jié)，可以從一個(gè)高起點(diǎn)對(duì)員工提出要求，并促使員工的行為達(dá)到更高的標(biāo)準(zhǔn)。更重要的是可以為企業(yè)的運(yùn)營(yíng)帶來(lái)新的思想。