呼叫中心系統(tǒng)上線之后的業(yè)務(wù)跟蹤。
系統(tǒng)穩(wěn)定性測量:是否有白屏、速度快等問題,如有問題立即反饋。
系統(tǒng)功能是否穩(wěn)定使用:在呼叫中心培訓(xùn)環(huán)境之中測試穩(wěn)定使用的功能,系統(tǒng)上線到生產(chǎn)環(huán)境時是否有非常。如有非常,立即反饋問題。
流程實施原則
建立流程權(quán)限:呼叫中心流程建立之后,必須建立流程權(quán)限,營造“關(guān)注流程、使用流程、管理流程”的氛圍。該進程應(yīng)得到精確執(zhí)行,不存在任意破壞該進程權(quán)威性的現(xiàn)象。企業(yè)所有員工都養(yǎng)成了按流程操作的習(xí)慣。
有流程的,嚴苛按照流程操作。
當發(fā)現(xiàn)流程不完善時,經(jīng)理應(yīng)立即優(yōu)化如何處理非常問題:基于經(jīng)驗、價值觀和原則,在實施過程之中可能遇到的問題未應(yīng)用全新流程。
無法繼續(xù)執(zhí)行。
所有部門都不配合實施是動蕩的這個過程本身就是一個精心設(shè)計的系統(tǒng),制度意味著約束,大多數(shù)人都厭惡約束。流程通常是跨部門的。全新流程可能涉及跨個人和跨部門的利益。因此,在流程實施的過程之中需要大量的溝通。
流程實施是一項艱難的工程,需要高層領(lǐng)導(dǎo)的重視,需要高層領(lǐng)導(dǎo)前進的決心,需要底層管理者的支持,需要底層管理者的大力提升,需要嚴肅學(xué)習(xí),思想轉(zhuǎn)變,基層經(jīng)營者緊密配合。