如今，企業(yè)越來越重視客戶服務，與客戶溝通的最佳方式是通過呼叫中心，這為呼叫中心行業(yè)創(chuàng)造了極大的市場。除了客戶服務之外，利用呼叫中心進行電話營銷也是企業(yè)非常不利的方式。它不僅節(jié)約了成本，而且提高了營銷效率。目前呼叫中心主要有三種模式，即自建呼叫中心、外包呼叫中心和虛擬呼叫中心。虛擬呼叫中心是一種新興的呼叫中心模式，在歐美等國家得到了普遍的應用，而在我國，虛擬呼叫中心在將近兩年開始興起并蓬勃發(fā)展。隨著中國經(jīng)濟的快速發(fā)展，中小企業(yè)也在不斷壯大。這些之中小型企業(yè)通常不具備自行建設便宜呼叫中心的能力，因此新興的虛擬呼叫中心已成為它們的首選之一。因此，虛擬呼叫中心在中國的發(fā)展?jié)摿Ψ浅O大

虛擬呼叫中心技術通常包括下列特點：

（1）通?；诨A網(wǎng)絡，或傳統(tǒng)的PSTN網(wǎng)絡，或基于Internet的VoIP技術

（2）敏捷的資源分配可根據(jù)需要立即、動態(tài)地分配PBX、CTI、IVR、錄音、服務器和其他資源

（3）用戶遠程自管理與平臺集中統(tǒng)一控制相結(jié)合，使企業(yè)在節(jié)約建設投資的前提之下，更加注重業(yè)務管理

（4）網(wǎng)絡安全性和整個網(wǎng)絡的穩(wěn)定性、可靠性得到高度保障

（5）多種敏捷的計費方式

現(xiàn)代虛擬呼叫中心不僅具備了傳統(tǒng)呼叫中心的基本功能，還使用了大量基于互聯(lián)網(wǎng)技術的通信工具，將呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)融為一體。用戶可以間接從網(wǎng)站進入呼叫中心，通過“點擊按鈕”進行通話。他們可以使用語音呼叫、文本交互、電子郵件、IP傳真等。互聯(lián)網(wǎng)之上的所有功能都可以結(jié)合起來共同使用

虛擬呼叫中心是一種精確的解決方案，適用于希望通過保持客戶滿意度和保留率來降低運營成本、節(jié)省日常開支和實現(xiàn)收入增長的公司。虛擬呼叫中心可以充分利用企業(yè)現(xiàn)有的公共知識庫，采用基于技能的路由方法處理客戶請求或完成部分業(yè)務服務。各地區(qū)的呼叫客戶可以隨時隨地使用本地電話，獲得統(tǒng)一、優(yōu)質(zhì)、徹底的呼叫服務。同樣，產(chǎn)品專家和代理商可以在任何地方精確地為打電話的客戶服務。然而，虛擬呼叫中心的部署也很簡單。它涉及技術、系統(tǒng)、產(chǎn)品、服務、渠道，以及分布在有所不同地理位置的客戶和代理商。在如此低的復雜度之下，管理和度量虛擬呼叫中心的性能已經(jīng)成為一項費時費力的任務。