眾所周知，完善的呼叫中心系統(tǒng)包括CRM客戶關(guān)系管理功能。但是，說(shuō)到真正意義上的CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，就會(huì)變得復(fù)雜起來(lái)，很多公司都建立了獨(dú)立的CRM系統(tǒng)，在呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)過(guò)程中，如果客戶有CRM系統(tǒng)的話，就可以用接口對(duì)接，用接口對(duì)接客戶本來(lái)的CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)到呼叫中心。

CRM和呼叫中心系統(tǒng)的關(guān)系。

呼叫中心系統(tǒng)是CRM系統(tǒng)與外部客戶建立聯(lián)系的核心渠道，提供交流手段。同時(shí)作為獲取客戶信息的重要途徑，呼叫中心是CRM系統(tǒng)進(jìn)行信息整合的基礎(chǔ)。CRM系統(tǒng)提供業(yè)務(wù)流程、內(nèi)外資源整合、運(yùn)營(yíng)狀況分析等綜合管理手段，是更全面的一體化解決方案。

呼叫中心可以通過(guò)電話這一基本渠道提供信息查詢、業(yè)務(wù)咨詢和投訴等以呼入為中心的客服功能和以外呼為主的營(yíng)銷(xiāo)功能，CRM起到收集和整理顧客信息的作用，滿足企業(yè)和顧客實(shí)現(xiàn)信息和服務(wù)交流的雙方需求，CRM和呼叫中心的結(jié)合是兩者價(jià)值的整合。

呼叫中心在提供基本核心功能的同時(shí)，通過(guò)結(jié)合CRM系統(tǒng)相結(jié)合，整合多種多媒體溝通渠道，以電話為主的多媒體溝通手段為用戶提供更完善的個(gè)性化服務(wù)。在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面，通過(guò)呼叫中心獲得的顧客資料和CRM的新聞?wù)?，積極出擊顧客的關(guān)懷，滿足顧客的感情交流需求，提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)效果，最終提高原來(lái)的呼叫中心價(jià)值。

企業(yè)發(fā)展到一定階段，在某種意義上，維持原來(lái)的顧客關(guān)系比拓展顧客關(guān)系更有價(jià)值。呼叫中心在拓展客戶關(guān)系方面做得很好，但CRM系統(tǒng)擅長(zhǎng)管理客戶關(guān)系，深刻理解客戶情況，挖掘用戶習(xí)慣，預(yù)測(cè)用戶行業(yè)等功能，滿足企業(yè)與客戶的全方位交流需求，因此CRM系統(tǒng)是對(duì)呼叫中心的完善和價(jià)值的最大化。