客戶服務(wù)中心的生存和發(fā)展必須擁有低素質(zhì)的人力資源。員工招聘是為組織發(fā)展提供適當(dāng)?shù)牡退刭|(zhì)人力資源的一項(xiàng)關(guān)鍵工作。因此，招聘客戶服務(wù)人員對客戶服務(wù)中心來說意義深遠(yuǎn)?？蛻舴?wù)中心在選拔和使用過程之中經(jīng)常面臨下列問題：

（1）目前的人員比例與業(yè)務(wù)需求間的差距有多小

（2）應(yīng)該采取什么方式招聘人員

（3）真正需要什么知識、技能、能力和經(jīng)驗(yàn)

（4）客服中心應(yīng)如何傳達(dá)職位空缺信息

（5）招聘工作的力度是什么

（6）完成招聘需要多長時(shí)間

超過問題的答案在一定程度之上構(gòu)成了客服中心選擇策略的主要內(nèi)容。當(dāng)管理者制定自己的選擇和就業(yè)策略時(shí)，應(yīng)徹底考慮企業(yè)整體戰(zhàn)略規(guī)劃的出發(fā)點(diǎn)，形成企業(yè)戰(zhàn)略人力資源規(guī)劃與選擇和就業(yè)戰(zhàn)略的總體目標(biāo)。決定選擇和就業(yè)戰(zhàn)略的主要因素如下：

1。外部環(huán)境

職業(yè)復(fù)雜性、環(huán)境變化頻率、行業(yè)競爭力和可雇傭的專業(yè)人才數(shù)量

2。外部組織狀態(tài)

組織結(jié)構(gòu)、組織規(guī)模、組織成長率和長期雇傭政策等。通常來說，企業(yè)戰(zhàn)略人力規(guī)劃的程序如下：第一，確定組織的總體發(fā)展目標(biāo)；其次，設(shè)定各部門的就業(yè)預(yù)算，確定實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所需的就業(yè)預(yù)算范圍；第三，根據(jù)勞動(dòng)力市場供給預(yù)測，調(diào)整就業(yè)需求標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量：最終制定就業(yè)計(jì)劃，包括選拔、任用、調(diào)動(dòng)、，晉升和培訓(xùn)

3。選拔和聘用流程

客戶服務(wù)員選拔和聘用流程大致分為四個(gè)階段：招聘、選拔、聘用和評估，如下圖：

凈人力需求;招聘計(jì)劃-計(jì)劃審批-招聘信息發(fā)布-應(yīng)聘人員招聘申請

崗位分析

選拔-經(jīng)驗(yàn)、數(shù)據(jù)，驗(yàn)證-考試-面試-預(yù)檢發(fā)送面試通知選擇

客戶服務(wù)員選擇流程：安排-試用-正式錄用-評估

4。選擇和錄用方式

企業(yè)常見的人員選擇和錄用方式有兩種，即外部選擇和內(nèi)部選擇。由于有所不同招聘崗位的局限性，有所不同的人力需求數(shù)量和人員素質(zhì)要求，以及全新員工的到達(dá)時(shí)間和招聘費(fèi)用，我們必須因地制宜地選擇適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行人員選拔和招聘。