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為什么企業(yè)需要呼叫中心系統(tǒng)

來源: 捷訊通信 人氣: 發(fā)表時間:2021-10-21 10:26:59

呼叫中心系統(tǒng)在企業(yè)的運營和發(fā)展中起著至關(guān)重要的作用。呼叫中心系統(tǒng)在企業(yè)運營發(fā)展中的主要功能包括以下幾個方面。

1.拓展企業(yè)市場,倍增銷售業(yè)績?,F(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營理念與傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營方式有本質(zhì)區(qū)別?,F(xiàn)代人創(chuàng)辦企業(yè)時,企業(yè)的創(chuàng)始人和領(lǐng)導(dǎo)者往往對企業(yè)的產(chǎn)品用在什么樣的領(lǐng)域,如何使用,如何控制生產(chǎn),成本,如何銷售有著清晰的認(rèn)識。

當(dāng)一個企業(yè)開始成立的時候。剩下的問題只是實現(xiàn)層面的問題。這個問題的答案已經(jīng)揭示了行業(yè)屬性。那么企業(yè)的創(chuàng)始人就可以通過現(xiàn)代信息工具,輕松地將行業(yè)的所有相關(guān)信息收集到企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫中。

企業(yè)創(chuàng)始人可以按照傳統(tǒng)的商業(yè)理念一對一地銷售產(chǎn)品。當(dāng)然,他們也將能夠選擇更快的數(shù)據(jù)庫電話銷售模式來擴(kuò)大銷售。我們可以招聘幾十個電話銷售人員,然后給他們進(jìn)行相對簡單的產(chǎn)品培訓(xùn)和銷售技能培訓(xùn),讓他們快速切入市場,為自己的行業(yè)開展電話銷售。

呼叫中心系統(tǒng)

這時,呼叫中心系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)分組和智能撥號功能往往開始顯示出強(qiáng)大的擴(kuò)展能力。電話銷售人員通過系統(tǒng)分組對自己的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分類,然后通過智能撥號系統(tǒng)將電話撥出給潛在客戶。接通電話后,電話銷售人員可以根據(jù)企業(yè)之前已經(jīng)起草好的文字為客戶進(jìn)行營銷。

同時,呼叫中心系統(tǒng)記錄了電話銷售人員與客戶溝通的全過程,非常方便企業(yè)創(chuàng)始人事后查看我們的報表對客戶是否有效。我們的電話銷售人員說得對嗎?客戶的第一反應(yīng)是什么?等等。因此,我們可以根據(jù)各種相關(guān)情況靈活地做出適當(dāng)?shù)臎Q策和調(diào)整。從而保證產(chǎn)品和市場能在最短的時間內(nèi)上線。

如果我們提前給每個電話銷售人員一定的日常工作量,那么公司的市場拓展空間將呈幾何級數(shù)增長。如果我們這樣做,你還擔(dān)心找不到你的訂單嗎?

2.維護(hù)客戶關(guān)系

呼叫中心系統(tǒng)畢竟屬于客戶關(guān)系管理的范疇,客戶關(guān)系管理對一個企業(yè)、一個組織的運營和發(fā)展起著關(guān)鍵性的作用。通過呼叫中心系統(tǒng)的CRM系統(tǒng)(客戶關(guān)系管理系統(tǒng)),企業(yè)的運營商可以方便地了解企業(yè)客戶的詳細(xì)信息。姓名、性別、家庭住址、公司電話、手機(jī)號碼、出生日期、過往消費習(xí)慣、客戶屬性、與企業(yè)的業(yè)務(wù)洽談、近期溝通記錄、近期消費等。對于忠誠度高的老客戶,在已經(jīng)熟悉消費習(xí)慣的情況下,總是可以買一些小禮物回饋給客戶,使得公司忠誠的客戶群體在不斷發(fā)展的過程中逐漸成長和發(fā)展,企業(yè)也獲得了長期的發(fā)展機(jī)會。

3.規(guī)范企業(yè)內(nèi)部服務(wù)流程

任何企業(yè)的日常運營和發(fā)展,往往遵循一定的整體服務(wù)流程。如生產(chǎn)流程、服務(wù)流程、配送流程、交付流程、檢驗流程、財務(wù)審批流程等。企業(yè)整體服務(wù)流程嚴(yán)謹(jǐn)完善。那么企業(yè)的規(guī)?;?biāo)準(zhǔn)化、集團(tuán)化就指日可待了。

如果企業(yè)整體服務(wù)流程相對混亂,企業(yè)只會停留在小家庭作坊式的經(jīng)營局面,雖然短期內(nèi)有訂單和業(yè)務(wù)往來。但從長遠(yuǎn)來看,很難逃脫被市場迷失的危險。

毫無疑問,呼叫中心系統(tǒng)將在企業(yè)內(nèi)部運營流程規(guī)范中發(fā)揮重要作用,從略微擴(kuò)展客戶語音管理到知識庫內(nèi)容,再到直接切入企業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)等。系統(tǒng)的IVR導(dǎo)航可以先細(xì)分客戶的具體需求,服務(wù)人員在接聽客戶電話時,已經(jīng)對客戶的一般需求有了一定的了解。

我們很容易理順這些服務(wù)流程,然后進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化,讓我們的運營人員在運營系統(tǒng)的時候能夠遵循相應(yīng)的運營流程。從而在一定意義上規(guī)范了企業(yè)的整個運營過程。

電話呼叫系統(tǒng)

4.評估員工績效

呼叫中心系統(tǒng)后臺提供的數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表功能,可以幫助企業(yè)創(chuàng)始人對企業(yè)內(nèi)部人員進(jìn)行有效的績效考核。

一方面,我們在拓展企業(yè)業(yè)務(wù)的時候,每天都會為電話銷售人員設(shè)定一定量的崗位評價指標(biāo)。并督促大家保質(zhì)保量按時完成任務(wù),提交任務(wù)報告。

另一方面,由于所有電話銷售人員的日常工作量可能是相同的,我們可以很容易地從他們的業(yè)務(wù)發(fā)展效果中發(fā)現(xiàn)不同電話銷售人員的問題。

“如果每天需要打200個客戶拓展電話,A業(yè)務(wù)員可能有100個客戶,B業(yè)務(wù)員可能只有30個客戶。系統(tǒng)通話記錄顯示B業(yè)務(wù)員確實打了200個業(yè)務(wù)拓展電話。但是為什么擴(kuò)張效果達(dá)不到業(yè)務(wù)員A的效果呢?”

檢查電話銷售人員是否按照規(guī)定的文字與客戶溝通,通過總召回在與客戶的溝通中是否輕描淡寫了產(chǎn)品的關(guān)鍵點,這將有助于企業(yè)管理者及時開發(fā)問題并加以糾正,使業(yè)務(wù)發(fā)展盡快回到計劃的發(fā)展水平。

企業(yè)當(dāng)然可以根據(jù)呼叫中心系統(tǒng)后臺提供的相關(guān)業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表,對內(nèi)部服務(wù)人員進(jìn)行績效考核,鼓勵積極拓展業(yè)務(wù)的服務(wù)人員,鞭策落后的業(yè)務(wù)人員快速達(dá)到更高的業(yè)務(wù)發(fā)展水平。5.整體提升企業(yè)形象

呼叫中心系統(tǒng)往往由許多不同的功能模塊組成,如ACD排隊、智能分組、IVR導(dǎo)航、錄音、交通管理、監(jiān)控系統(tǒng)、TTS語音合成等。手動通話部分包括呼出、轉(zhuǎn)接、搶線、強(qiáng)插、三路通話等。

外呼系統(tǒng)

還可以設(shè)置語音信箱,單向轉(zhuǎn)賬等。在非工作或服務(wù)時間。所有這些功能都給打電話的人一種印象,企業(yè)的客服流程非常正規(guī),客服及時到位。即使在非工作時間,客戶仍然可以通過語音留言或單向轉(zhuǎn)接功能與企業(yè)相關(guān)人員直接聯(lián)系。這些將直接、積極地提升企業(yè)的服務(wù)形象。給客戶留下深刻印象。

6.提高員工技能的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)

呼叫中心系統(tǒng)中的語音管理、業(yè)務(wù)知識庫管理等功能,可以使企業(yè)管理者定期在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中靈活存儲相關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)容,供企業(yè)員工日常查閱。企業(yè)管理者可以不定期對業(yè)務(wù)技能進(jìn)行抽查,舉辦業(yè)務(wù)技能競賽,以提高業(yè)務(wù)人員掌握相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)則的積極性,從而有效地不時更新在職人員的業(yè)務(wù)技能,不斷提高在職人員的業(yè)務(wù)操作技能,為企業(yè)客戶提供更好的服務(wù)。