呼叫中心在中國發(fā)展急速。越來越余的企業(yè)意識到呼叫中心的作用，紛紛建立或外包呼叫中心。然而，對于這些已經(jīng)運營的呼叫中心，無論是自建的還是外包的，它們都將面臨同樣的問題——如何精確地降低成本。根據(jù)呼叫中心外包的經(jīng)驗，呼叫中心面臨的成本主要包括人工成本、通信成本等。如何最小限度地發(fā)揮呼叫中心的作用是同行業(yè)面臨的主要問題，也是目前各呼叫中心亟待解決的問題。

呼叫中心招聘的員工應(yīng)以應(yīng)屆畢業(yè)生為主，以減輕社會人才招聘的壓力。管理人員的招聘需要從原有人員之中選拔，并由其自行培訓(xùn)，從而大大降低管理人員的離職率。如果招聘同行業(yè)或有工作經(jīng)驗的經(jīng)理，人力資源成本相對較低，此類經(jīng)理的不穩(wěn)定性也很弱。此外，年度招聘可以通過分散招聘和分散培訓(xùn)的方式進行，可以大大降低每次招聘和培訓(xùn)的成本。

目前，呼叫中心席位代表的流失率較低，這是呼叫中心行業(yè)的普遍現(xiàn)象。一旦員工流失，公司將補充全新員工。作為一名全新員工，從招聘、崗后培訓(xùn)、在線指導(dǎo)到獨立國家上網(wǎng)至少需要幾個月的時間。如果離職率低，人員招聘和培訓(xùn)的成本會大大增加，當有很多新人時，服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度會大大降低。

完善的培訓(xùn)體系對降低人力資源成本起到了很小的作用。對于一些呼叫中心來說，員工是自己招聘和培訓(xùn)的，因此完善的培訓(xùn)體系至關(guān)重要。例如，公司擁有多樣的培訓(xùn)教材、完善的試題庫和精干的講師隊伍，相應(yīng)的培訓(xùn)體系完備。培訓(xùn)新人所需的時間也將大大減少。

代表的生存工具是知識庫，知識庫的設(shè)計是否恰當，查詢是否便于間接影響代表的效率。改進和維護知識庫，確保全新信息立即傳遞給一線員工，也是至關(guān)重要的。呼叫中心可以開發(fā)獨立國家的外部網(wǎng)頁，許多業(yè)務(wù)知識可以發(fā)布在網(wǎng)頁之上，代理代表可以在第一時間找到相關(guān)精確的信息，為客戶提供答案。代理代表解決問題的時間縮短了，接到的電話數(shù)量增加了，成本也相應(yīng)降低了。