經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展，呼叫中心在世界各地的技術(shù)和應(yīng)用已經(jīng)非常成熟期，并已廣泛應(yīng)用于生產(chǎn)和生活的各個(gè)方面。縱觀呼叫中心的發(fā)展，無(wú)論是從最初的電信尋呼還是現(xiàn)在數(shù)十萬(wàn)的大型電力銷售和服務(wù)中心；無(wú)論是第一代呼叫中心還是第六代呼叫中心，整個(gè)行業(yè)的發(fā)展都經(jīng)歷了深遠(yuǎn)而簡(jiǎn)單的變化。本文試圖從行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈的角度介紹和分析呼叫中心的現(xiàn)狀和未來(lái)發(fā)展軌跡。

整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈非常豐富。讓我們從行業(yè)的后端開始——呼叫中心咨詢公司在世界范圍之內(nèi)，仍然很難有專業(yè)和獨(dú)立國(guó)家的呼叫中心建設(shè)咨詢公司。在歐洲、美國(guó)、南洋、新加坡、臺(tái)灣和香港有幾家專業(yè)和獨(dú)立國(guó)家的建筑咨詢公司。在中國(guó)大陸幾乎沒(méi)有。基本上，這項(xiàng)工作將被呼叫中心系統(tǒng)提供商或運(yùn)營(yíng)商所取代，但相對(duì)而言，他們還無(wú)法主觀地評(píng)估和選擇更糟糕的方案和供應(yīng)商。咨詢公司的主要工作是從結(jié)構(gòu)梳理和方案選擇兩方面進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃。這是相對(duì)缺乏的，因此總體而言，仍有很小的發(fā)展空間。

線路供應(yīng)商和線路供應(yīng)商主要由中國(guó)和世界的運(yùn)營(yíng)商提供。中國(guó)大陸主要由三小運(yùn)營(yíng)商提供，中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通或部分代理商。然而，代理最終從運(yùn)營(yíng)商那里提供了它。線路供應(yīng)還涉及到一個(gè)關(guān)稅問(wèn)題。通常來(lái)說(shuō)，運(yùn)營(yíng)商和各地區(qū)運(yùn)營(yíng)商都有一定的優(yōu)惠。這要看他們當(dāng)時(shí)是怎么談的。在競(jìng)爭(zhēng)慘烈的時(shí)代，我們可以引進(jìn)更余，爭(zhēng)取更余的利益。

系統(tǒng)提供商和呼叫中心的發(fā)展更余的是由技術(shù)驅(qū)動(dòng)的，即我們呼叫系統(tǒng)提供商。通常，系統(tǒng)供應(yīng)商還將提供相應(yīng)的支持設(shè)備。世界之上有好幾家著名公司，其他80%的公司都有相似的產(chǎn)品。當(dāng)然，目前呼叫中心系統(tǒng)的功能水平與國(guó)際水平?jīng)]有差距，甚至在某些方面處于領(lǐng)先地位；這主要是由于我國(guó)是一個(gè)消費(fèi)大國(guó)，以及近年來(lái)整體IT技術(shù)的發(fā)展。