一、信令接入
由于從網(wǎng)絡(luò)地位來講,呼叫中心處于市話端局的地位,因此呼叫中心接入的信令方式也遵循公共電話網(wǎng)的信令方式。電話信令是電話網(wǎng)的神經(jīng)中樞,信令是各交換局在完成呼叫接續(xù)之中的一種通信語言,如一個用戶要求呼叫,他必須先摘機,于是由用戶話機向交換局送出摘機信令;交換機識別出用戶之后,向用戶送出撥號音信令;然之后用戶必須將被叫用戶號碼告訴交換局,這就是撥號信令。通常有中國1.號信令,或者綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)信令(應(yīng)具有擴展到中國7.號信令的能力)
二、智能排隊功能(ACD)模塊
電話通過信令接通,就由ACD功能先受理,根據(jù)來話特征設(shè)定優(yōu)先級,如長途、貴先受理等。坐席均忙碌時可溢出轉(zhuǎn)接,這就是ACD之中的排隊方式;智能排隊可以讓呼叫中心精確運行,提高效率。在客戶呼入忙音過程之中,ACD可以設(shè)置語言或者音樂提示來等候,呼叫中心主管可以對排隊狀態(tài)進行監(jiān)測。
三、交互式語音應(yīng)答(IVR)
通過交互式語音應(yīng)答(IVR)技術(shù)識別電話按鍵號碼(DNIS)接著就受理流程的定制,交換(呼叫接續(xù)和呼叫轉(zhuǎn)移);可根據(jù)系統(tǒng)所調(diào)出的業(yè)務(wù)資料,形成自動回復(fù)的傳真頁面;并可以使用數(shù)據(jù)庫的信息與客戶交互;或者根據(jù)系統(tǒng)所調(diào)出的業(yè)務(wù)資料自動合成語音播出;支持24小時不間斷工作、語音識別、語音信息采編。
四、CTI功能模塊
CTI功能模塊細分為呼入服務(wù)與呼出服務(wù)。如果是首次呼入客戶,在忙音時可以根據(jù)實時裝置參數(shù)和客戶當(dāng)前狀態(tài)進行坐席分配,按交互式語音應(yīng)答收集的業(yè)務(wù)類別分配(智能路由)技能坐席;在呼入摘機后自動識別主叫號碼(ANI)如果數(shù)據(jù)庫之中存在該用戶的資料,就會自動在數(shù)據(jù)庫之中查找客戶資料、歷史通話記錄和主服務(wù)坐席話務(wù)員,然后自動轉(zhuǎn)至該話務(wù)員坐席之上,并在屏幕之上彈出相應(yīng)的客戶資料,這樣坐席對呼入客戶資料一目了然。
呼叫數(shù)據(jù)及用戶信息可同步隨呼叫轉(zhuǎn)移,首先接入的坐席人員可以把交互式語音應(yīng)答收集的客戶按鍵信息和客戶信息(如姓名、事由、處理方法、時間等)同事轉(zhuǎn)交其他坐席人員。虛擬坐席,可將呼叫轉(zhuǎn)移到系統(tǒng)之外的業(yè)務(wù)人員或異地(如從廣州轉(zhuǎn)到北京)接聽受理。呼入服務(wù)并具有人工服務(wù)和語音留言功能,除了基本上的語音提示功能,客戶可進行語音留言和人工服務(wù),留言系統(tǒng)管理可以自動顯示留言數(shù)量,選擇放音、留言處理記錄。人工和自動語音還可以自動光滑切換,可根據(jù)指令進行自動語音服務(wù)和人工服務(wù)的互相轉(zhuǎn)換,收集的用戶各種信息在人工自動互換之中并不會丟失。
呼出服務(wù)具備智能外撥功能,坐席人員可設(shè)置呼出時段或系統(tǒng)運行底峰期自動撥出(實現(xiàn)呼入呼出切換),并可循環(huán)撥出;可進行呼出線路的設(shè)置。當(dāng)呼叫撥通之后可進行自動語音服務(wù)或人工服務(wù),在呼出過程之中坐席主管可對呼出狀態(tài)進行監(jiān)測和管理。呼出服務(wù)之中還可以設(shè)置對自動記錄不愿意排隊等候的、已掛機的客戶主叫號碼在當(dāng)坐席空閑時自動回叫此客戶。