一、信令接入

由于從網(wǎng)絡(luò)地位來講，呼叫中心處于市話端局的地位，因此呼叫中心接入的信令方式也遵循公共電話網(wǎng)的信令方式。電話信令是電話網(wǎng)的神經(jīng)中樞，信令是各交換局在完成呼叫接續(xù)之中的一種通信語言，如一個用戶要求呼叫，他必須先摘機，于是由用戶話機向交換局送出摘機信令；交換機識別出用戶之后，向用戶送出撥號音信令；然之后用戶必須將被叫用戶號碼告訴交換局，這就是撥號信令。通常有中國1.號信令，或者綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)信令（應具有擴展到中國7.號信令的能力）

二、智能排隊功能（ACD）模塊

電話通過信令接通，就由ACD功能先受理，根據(jù)來話特征設(shè)定優(yōu)先級，如長途、貴先受理等。坐席均忙碌時可溢出轉(zhuǎn)接，這就是ACD之中的排隊方式；智能排隊可以讓呼叫中心精確運行，提高效率。在客戶呼入忙音過程之中，ACD可以設(shè)置語言或者音樂提示來等候，呼叫中心主管可以對排隊狀態(tài)進行監(jiān)測。

三、交互式語音應答（IVR）

通過交互式語音應答（IVR）技術(shù)識別電話按鍵號碼（DNIS）接著就受理流程的定制，交換（呼叫接續(xù)和呼叫轉(zhuǎn)移）；可根據(jù)系統(tǒng)所調(diào)出的業(yè)務(wù)資料，形成自動回復的傳真頁面；并可以使用數(shù)據(jù)庫的信息與客戶交互；或者根據(jù)系統(tǒng)所調(diào)出的業(yè)務(wù)資料自動合成語音播出；支持24小時不間斷工作、語音識別、語音信息采編。

四、CTI功能模塊

CTI功能模塊細分為呼入服務(wù)與呼出服務(wù)。如果是首次呼入客戶，在忙音時可以根據(jù)實時裝置參數(shù)和客戶當前狀態(tài)進行坐席分配，按交互式語音應答收集的業(yè)務(wù)類別分配（智能路由）技能坐席；在呼入摘機后自動識別主叫號碼（ANI）如果數(shù)據(jù)庫之中存在該用戶的資料，就會自動在數(shù)據(jù)庫之中查找客戶資料、歷史通話記錄和主服務(wù)坐席話務(wù)員，然后自動轉(zhuǎn)至該話務(wù)員坐席之上，并在屏幕之上彈出相應的客戶資料，這樣坐席對呼入客戶資料一目了然。

呼叫數(shù)據(jù)及用戶信息可同步隨呼叫轉(zhuǎn)移，首先接入的坐席人員可以把交互式語音應答收集的客戶按鍵信息和客戶信息（如姓名、事由、處理方法、時間等）同事轉(zhuǎn)交其他坐席人員。虛擬坐席，可將呼叫轉(zhuǎn)移到系統(tǒng)之外的業(yè)務(wù)人員或異地（如從廣州轉(zhuǎn)到北京）接聽受理。呼入服務(wù)并具有人工服務(wù)和語音留言功能，除了基本上的語音提示功能，客戶可進行語音留言和人工服務(wù)，留言系統(tǒng)管理可以自動顯示留言數(shù)量，選擇放音、留言處理記錄。人工和自動語音還可以自動光滑切換，可根據(jù)指令進行自動語音服務(wù)和人工服務(wù)的互相轉(zhuǎn)換，收集的用戶各種信息在人工自動互換之中并不會丟失。

呼出服務(wù)具備智能外撥功能，坐席人員可設(shè)置呼出時段或系統(tǒng)運行底峰期自動撥出（實現(xiàn)呼入呼出切換），并可循環(huán)撥出；可進行呼出線路的設(shè)置。當呼叫撥通之后可進行自動語音服務(wù)或人工服務(wù)，在呼出過程之中坐席主管可對呼出狀態(tài)進行監(jiān)測和管理。呼出服務(wù)之中還可以設(shè)置對自動記錄不愿意排隊等候的、已掛機的客戶主叫號碼在當坐席空閑時自動回叫此客戶。