捷訊通信

服務(wù)熱線: 4007-188-668 免費(fèi)試用

大數(shù)據(jù)呼叫中心是什么

來(lái)源: 捷訊通信 人氣: 發(fā)表時(shí)間:2021-10-11 18:06:43

呼叫中心幾乎存在于所有的商業(yè)組織中,它們可以被看作是商業(yè)的數(shù)據(jù)神經(jīng)中心。呼叫中心每天都會(huì)生成大量的數(shù)據(jù),這些數(shù)據(jù)可以提供有價(jià)值的見(jiàn)解。因此,公司正嘗試在這些數(shù)據(jù)(只是大數(shù)據(jù))之上建立分析應(yīng)用程序。由此,其結(jié)果可以對(duì)客戶行為有更深入的了解,從而使公司能夠采取適當(dāng)?shù)拇胧﹣?lái)增加更多的業(yè)務(wù)。

我們來(lái)談?wù)勑纶厔?shì):我們通過(guò)調(diào)研現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)的呼叫中心和同行業(yè)交流,發(fā)現(xiàn)兩個(gè)有意思的趨勢(shì)。首先,我們可以看到的是新技術(shù)的普遍應(yīng)用正在深刻改變呼叫中心業(yè)態(tài)。大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能被廣泛應(yīng)用于呼叫中心的方方面面。大數(shù)據(jù)能基于用戶當(dāng)前遺留信息,實(shí)現(xiàn)用戶精準(zhǔn)畫(huà)像、用戶消費(fèi)喜好分析;云計(jì)算也就是基于SASS技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng)很好的解決了中小企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化需求、上線速度快、投入小的三大需求;人工智能現(xiàn)在更多被用在智能質(zhì)檢、智能IVR和基于封閉或者說(shuō)線性環(huán)境的人機(jī)智能交互。

“輔助決策中心”說(shuō)的是所有的呼叫中心其實(shí)都在系統(tǒng)留存著大量用戶數(shù)據(jù),以往最大的用處就是作為解決客戶爭(zhēng)端的證據(jù),并不能為企業(yè)提供其他任何幫助。有了大數(shù)據(jù)以后,可以將這些數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗和建模,同時(shí)對(duì)相同特征的問(wèn)題進(jìn)行歸類和規(guī)律總結(jié),進(jìn)而實(shí)現(xiàn)服務(wù)高峰預(yù)測(cè)和投訴高發(fā)群體預(yù)警,幫助企業(yè)提供基于真實(shí)客戶情形的活動(dòng)或者戰(zhàn)略決策?!皟r(jià)值創(chuàng)造中心”也是從事呼叫中心的專業(yè)人士最愿意看到也是平時(shí)和客戶交流最多的,我們的客戶都愿意,不再將我們的客戶中心單純的看做一個(gè)“成本中心”,而是希望通過(guò)為用戶提供其他增值服務(wù),實(shí)現(xiàn)成本到利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)型,進(jìn)而達(dá)到價(jià)值創(chuàng)造中心的目的。

呼叫中心

1) 目標(biāo)管理

根據(jù)所采集的數(shù)據(jù),對(duì)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)工作進(jìn)行目標(biāo)設(shè)定或者是目標(biāo)調(diào)整,并對(duì)目標(biāo)完成情況進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)管和分析管理。

根據(jù)階段性運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)完成情況,及時(shí)調(diào)整并下發(fā)下階段目標(biāo)值,須在數(shù)據(jù)采集分析平臺(tái)增加目標(biāo)調(diào)整功能模塊,用于對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的調(diào)整管理。

2) 結(jié)果管理

對(duì)日常運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)及結(jié)果進(jìn)行分析監(jiān)控,并設(shè)定相應(yīng)告警機(jī)制,以及結(jié)果的傳達(dá)機(jī)制,督促呼叫中心管理人員及時(shí)采取措施。

根據(jù)所采集的數(shù)據(jù),建立起對(duì)日常運(yùn)營(yíng)結(jié)果的分析機(jī)制,對(duì)運(yùn)營(yíng)結(jié)果實(shí)施精細(xì)化管理,確保呼叫中心持續(xù)提升運(yùn)營(yíng)品質(zhì)和服務(wù)水平。

3) 預(yù)測(cè)管理

根據(jù)所采集的數(shù)據(jù),建立起數(shù)據(jù)分析預(yù)測(cè)機(jī)制,分析預(yù)測(cè)未來(lái)某階段的趨勢(shì)數(shù)據(jù),從而確保未來(lái)的運(yùn)營(yíng)軌跡處在可監(jiān)控、可預(yù)知態(tài)勢(shì)中。

根據(jù)包括"客戶基礎(chǔ)屬性指標(biāo)"和"客戶投訴根因指標(biāo)"在內(nèi)的完整"業(yè)務(wù)特征指標(biāo)",提取歷史投訴數(shù)據(jù)(包括:投訴工單、投訴錄音),通過(guò)數(shù)據(jù)分析技術(shù),以時(shí)段、地域、品牌、業(yè)務(wù)為維度預(yù)測(cè)出投訴群體(數(shù)量)。

對(duì)于不同類型的潛在投訴,呼叫中心可在投訴發(fā)生之前,提前制定統(tǒng)一的服務(wù)策略,包括:統(tǒng)一應(yīng)答口徑、統(tǒng)一處理流程、統(tǒng)一服務(wù)補(bǔ)救,以及加強(qiáng)品質(zhì)管理、適當(dāng)調(diào)整績(jī)效策略等措施。

4) 指標(biāo)管理

根據(jù)所采集的數(shù)據(jù),建立起服務(wù)分析機(jī)制,提升綜合服務(wù)水平。

須在數(shù)據(jù)采集分析平臺(tái)增加對(duì)各項(xiàng)服務(wù)數(shù)據(jù)的監(jiān)控和分析功能,以便于鎖定服務(wù)問(wèn)題并指導(dǎo)管理人員有針對(duì)性的改進(jìn)。

5) 相關(guān)部門及合作伙伴管理

根據(jù)所采集的數(shù)據(jù),對(duì)除呼叫中心之外的內(nèi)部相關(guān)部門/合作伙伴實(shí)施監(jiān)控管理,以確保對(duì)外服務(wù)的一致性、及時(shí)性和規(guī)范性。