呼叫中心的多渠道解決方案的實(shí)施有多種選擇，比如預(yù)置型、托管型、外包，或基于公司當(dāng)前的技術(shù)條件靈活組合。在實(shí)施性質(zhì)上，可以分為“改進(jìn)型”和“改革型”。比如某公司的“改進(jìn)型”方案是在原有的呼叫中心里添加托管IVR系統(tǒng)，或外包一部分坐席來(lái)應(yīng)對(duì)季節(jié)性的呼叫流量高峰。而另一家公司的“改革型”方案是將原有的預(yù)置型系統(tǒng)全部替換成托管型解決方案。

此外，提供較佳多渠道服務(wù)組合也要平衡客戶需求與公司的實(shí)際能力，以達(dá)到簡(jiǎn)化運(yùn)營(yíng)復(fù)雜性的目的，以下三條建議可供企業(yè)參考：

1)剔除客戶不喜歡的服務(wù)渠道。不管這些渠道在技術(shù)上有多先進(jìn)，只要客戶不愿意使用，那就會(huì)增加運(yùn)營(yíng)上的復(fù)雜性。

2)建立新的服務(wù)渠道，哪怕從短期看它似乎會(huì)給運(yùn)營(yíng)帶來(lái)更復(fù)雜的壓力，但如果客戶價(jià)值和需求是明確的，那較終就一定能體現(xiàn)出高價(jià)值的回報(bào)。從長(zhǎng)期看，為客戶簡(jiǎn)化流程，就是為自己簡(jiǎn)化運(yùn)營(yíng)。

3)找到多元化的方法來(lái)提供不同的服務(wù)渠道或核心呼叫中心技術(shù)?？梢允恰案倪M(jìn)式”的，如添加技術(shù)組件，也可以是“改革式”的，如把現(xiàn)有的預(yù)置型解決方案全部替換成托管型解決方案。

一個(gè)呼叫中心企業(yè)必須學(xué)會(huì)熟練駕馭技術(shù)來(lái)解決商業(yè)問題，而不是被技術(shù)牽著走。在當(dāng)前嚴(yán)峻的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，防止客戶流失的重要性已是不言而喻，提供正確的客戶所需要的多渠道服務(wù)組合不僅能簡(jiǎn)化呼叫中心的運(yùn)營(yíng)，同時(shí)也能提高客戶滿意度。更好的為客戶服務(wù)。