隨著全球經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，各個(gè)企業(yè)為了提高其在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的地位，越來(lái)越注重客戶體驗(yàn)。企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中能否獲取顧客讓它們忠誠(chéng)和回購(gòu)產(chǎn)品是關(guān)鍵之一。此時(shí)外呼系統(tǒng)成為了解決這些問(wèn)題的有力工具, 它可以擴(kuò)大企業(yè)與客戶聯(lián)系渠道，通過(guò)定制化的信息推送、實(shí)時(shí)反饋機(jī)制改進(jìn)客戶服務(wù)及優(yōu)化客戶體驗(yàn)。

然而，使用好一個(gè)外呼系統(tǒng)不僅要依靠它本身的功能特性，更重要的是如何有效地對(duì)外呼系統(tǒng)進(jìn)行管理和優(yōu)化。呼叫中心管理平臺(tái)作為呼叫中心的核心管理軟件，對(duì)于提升外呼系統(tǒng)績(jī)效起到至關(guān)重要的作用。那么，如何通過(guò)呼叫中心管理平臺(tái)優(yōu)化外呼系統(tǒng)呢？

1.數(shù)據(jù)采集及分析

呼叫中心管理平臺(tái)能夠采集并整合外呼系統(tǒng)所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，準(zhǔn)確獲取電話銷售人員的狀態(tài)、任務(wù)完成率和通話質(zhì)量等情況，以便針對(duì)性地優(yōu)化外呼系統(tǒng)的運(yùn)行和客戶服務(wù)。呼叫中心管理平臺(tái)通過(guò)數(shù)據(jù)分析可以發(fā)現(xiàn)客戶的喜好，比如可以根據(jù)客戶的消費(fèi)場(chǎng)景及行為進(jìn)行分組，利用自動(dòng)化分配通道分配合適的銷售類別和員工對(duì)其進(jìn)行業(yè)務(wù)的開(kāi)展，這樣可更好地滿足顧客的需求。

2.呼叫分配策略

呼叫中心管理平臺(tái)可以基于分析的數(shù)據(jù)來(lái)制定更優(yōu)化的主叫策略。通過(guò)分析某一號(hào)碼被叫后的接聽(tīng)率, 確定時(shí)間和主叫方案等。此外，還可以設(shè)定自動(dòng)外呼和計(jì)劃任務(wù)，讓電話營(yíng)銷人員合理分配并安排通話、休息、培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)分享等工作內(nèi)容，減輕操作負(fù)擔(dān)，以提高他們的工作效率及運(yùn)營(yíng)成果。

3.技能培訓(xùn)和崗前指導(dǎo)

在教育培訓(xùn)方面，呼叫中心廠商可以提供新員工培訓(xùn)材料庫(kù)及模擬系統(tǒng)。可以為電話銷售員提供實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在真正開(kāi)始之前為其提供崗前保障。除此之外，也可以通過(guò)語(yǔ)言模型識(shí)別、常見(jiàn)問(wèn)題解決方法及其它處理方式的智能集成等方法，提供便捷快速的幫助，逐漸將人力減少到最低程度, 這樣可以有效提高客服工作的水平及銷售技巧。

4.監(jiān)督和調(diào)整

呼叫中心管理平臺(tái)可以對(duì)通話過(guò)程進(jìn)行錄音，并在之后對(duì)此進(jìn)行分析和檢查。此外，系統(tǒng)還可以對(duì)通話質(zhì)量、溝通效率以及效果等方面進(jìn)行定期分析及評(píng)估，從而進(jìn)一步優(yōu)化外呼系統(tǒng)運(yùn)行的績(jī)效與質(zhì)量，促進(jìn)業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)。

總之，呼叫中心管理平臺(tái)的應(yīng)用是外呼系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)完全自動(dòng)化、實(shí)時(shí)監(jiān)控及協(xié)同運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵。 通過(guò)不斷地將信息數(shù)據(jù)獲取、分析、策略制定、招聘培訓(xùn)、監(jiān)督調(diào)整、運(yùn)營(yíng)成果回饋等環(huán)節(jié)的各類資源融匯至此,