呼叫中心的晚期應(yīng)用是人工熱線，由經(jīng)過培訓(xùn)的電話接線員專門接聽，以處理傳入客戶的各種問題，如咨詢、投訴、建議等。呼叫中心充分利用當(dāng)前的通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)呼叫分配，代理響應(yīng)、語音交互、手動和自動出站呼叫或其他擴(kuò)展功能，如短信、傳真、電子郵件、視頻甚至網(wǎng)絡(luò)聊天，并可便于監(jiān)控和管理。一個(gè)完備的呼叫中心系統(tǒng)通常包括智能網(wǎng)、后端和后端系統(tǒng)。后端部分通常由自動呼叫分配系統(tǒng)、交換式語音應(yīng)答系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)組成；后端部分由各種數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、呼入管理系統(tǒng)、呼出管理系統(tǒng)和話務(wù)代表組成。

目前，許多國家開始使用能夠提供多種增值業(yè)務(wù)的智能網(wǎng)絡(luò)來取代傳統(tǒng)的模擬網(wǎng)絡(luò)。智能網(wǎng)已成為呼叫中心支持的通信基礎(chǔ)設(shè)施。使用中國1號信令、中國7號信令系統(tǒng)或ISDN信令接入設(shè)備。智能網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了呼叫中心的許多關(guān)鍵功能。它可以根據(jù)有所不同的時(shí)間段制定有所不同的路由策略，支持虛擬專用網(wǎng)等。智能網(wǎng)還可以提供自動號碼識別（ANI）功能和被叫號碼識別（DNIS）功能

自動呼叫分配系統(tǒng)（ACD），也稱為智能排隊(duì)機(jī)，自動識別和處理來電，合理安排交通資源，如何將客戶需求與交通代表的技能相匹配，從而為客戶提供最佳服務(wù)。

交互式語音應(yīng)答（IVR），IVR實(shí)際上相當(dāng)于一個(gè)具有自動返回服務(wù)的軟件應(yīng)用系統(tǒng)，可以接受語音電話輸入或按鍵選擇，并以合適的回應(yīng)形式（如語音、傳真、回?fù)?、電子郵件或其他媒體形式）與用戶互動。例如，我們通常聯(lián)系的10086的話費(fèi)查詢功能是通過交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)。

計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)（CTI）實(shí)現(xiàn)的，CTI系統(tǒng)是呼叫中心的核心部分?？蓪?shí)現(xiàn)電話與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的信息共享，通過軟件實(shí)現(xiàn)對話語音、傳真、數(shù)據(jù)通信的相互控制和綜合應(yīng)用，硬件接口及控制設(shè)備

數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)：數(shù)據(jù)庫服務(wù)器是呼叫中心的數(shù)據(jù)中心，為呼叫中心的業(yè)務(wù)運(yùn)營提供支撐平臺。它存儲各種管理配置統(tǒng)計(jì)信息、通話記錄數(shù)據(jù)和用于管理客戶聯(lián)系信息（如電話號碼代碼、聯(lián)系信息等）的數(shù)據(jù)庫，以及為用戶提供服務(wù)的各種歷史數(shù)據(jù)庫和業(yè)務(wù)查詢信息。