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呼叫中心客戶生命周期管理

來源: 捷訊通信 人氣: 發(fā)表時間:2021-10-11 14:38:22

  呼叫中心對于一個企業(yè)的生命周期是非??粗氐?,因為客戶關(guān)系管理是呼叫中心的的重要組成部分。利用呼叫中心這種多媒體客戶聯(lián)絡(luò)的方式進(jìn)行客戶生命周期維護(hù)是有效手段之一。行業(yè)及角度的不同對客戶生命周期的劃分也各有差異。從營銷及可操作性的角度可以將客戶生命周期劃分為四個階段:接觸、獲取、持續(xù)和忠誠。這種劃分方法將客戶生命周期定義為一個循環(huán)上升的環(huán),將客戶與企業(yè)的關(guān)系視為一個持續(xù)發(fā)展的過程。然而,這四個階段中任何一個階段的失敗都會導(dǎo)致整個客戶生命周期的斷裂,因此,客戶生命周期的維護(hù)至關(guān)重要。

呼叫中心

  呼叫中心的接觸階段:接觸階段主要是與客戶進(jìn)行初期接觸,接觸的目的在于引起客戶的注意,一般指新產(chǎn)品或服務(wù)投入市場的初期。該階段是對定義的潛在客戶進(jìn)行校驗和核實的過程。企業(yè)定位的潛在客戶未必是產(chǎn)品和服務(wù)的真正需要者,因此可以通過呼叫中心對潛在客戶進(jìn)行“校驗”?!靶r灐钡姆椒ū姸啵梢酝ㄟ^市場調(diào)查或數(shù)據(jù)清洗的方式與客戶進(jìn)行接觸,通過設(shè)置適宜的調(diào)查問卷或字段獲取客戶的基本信息和產(chǎn)品需求信息。在獲取足夠的信息基礎(chǔ)上,通過數(shù)據(jù)分析即可實現(xiàn)對潛在客戶的發(fā)掘和“校驗”。基于目標(biāo)客戶分析的接觸是精準(zhǔn)營銷的第一步,這種接觸不僅可以達(dá)到向客戶宣傳的目的,較重要的在于能夠得到客戶對產(chǎn)品或服務(wù)消費(fèi)行為的第一手資料,對整個營銷過程和客戶生命周期管理都有很大的作用。

  呼叫中心的獲取階段:獲取階段是在與客戶進(jìn)行初期接觸且客戶對產(chǎn)品或服務(wù)有了初步的認(rèn)知基礎(chǔ)上,企業(yè)將客戶引導(dǎo)至自己的影響范圍之內(nèi)。該階段是企業(yè)主動與客戶聯(lián)系溝通的過程,聯(lián)系的時機(jī)與頻率對該階段的成功與否至關(guān)重要。持續(xù)階段:持續(xù)階段既是客戶購買行為的繼續(xù),也是企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)懷和客戶關(guān)系維護(hù)的持續(xù)。持續(xù)階段的目的是對客戶進(jìn)行二次營銷,是企業(yè)市場的寶貴資源。呼叫中心可以通過客戶回訪、客戶投訴處理、客戶關(guān)懷及針對性的營銷活動策劃等保留住已有客戶,讓舊客戶繼續(xù)成為新產(chǎn)品或新服務(wù)的客戶。忠誠階段:忠誠階段的客戶是企業(yè)的維護(hù)者和宣傳者,進(jìn)入該階段的客戶是企業(yè)極為珍貴的資源。通過專業(yè)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理對稀缺資源進(jìn)行有效維護(hù)。與客戶保持必要的溝通與聯(lián)系,給予客戶滿足精神層面的滿足及體驗,達(dá)到客戶即為員工的共存關(guān)系。