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捷訊通信與「中國農(nóng)業(yè)銀行深圳分行」戰(zhàn)略簽約,共建全媒體智能化客服平臺!

來源: 捷訊通信 人氣: 發(fā)表時間:2021-08-26 10:38:46

中國農(nóng)業(yè)銀行深圳分行引入了捷迅通信呼叫中心系統(tǒng),對現(xiàn)有服務(wù)系統(tǒng)和能力進一步升級,構(gòu)建客戶服務(wù)、運營支持、數(shù)據(jù)處理、知識更新、渠道觸達等多方面智能化能力,讓客服系統(tǒng)插上人工智能的翅膀。

 

呼叫系統(tǒng)

 

隨著以人工智能技術(shù)為主的新一代信息技術(shù)的快速商業(yè)化,銀行業(yè)紛紛將智能客服作為解決客服資源瓶頸的首選方案,加速布局智能客服領(lǐng)域建設(shè),逐步打造全渠道接入、智能化、人性化、智能與人工相結(jié)合的智慧服務(wù)中心,在豐富服務(wù)模式、提升客服質(zhì)量、優(yōu)化運營效能等方面取得了顯著的成效。 

 

致力于打造行業(yè)標桿的中國農(nóng)業(yè)銀行,與捷訊通信深度合作,構(gòu)建全渠道AI智能客服。通過AI為用戶提供全天候、全渠道、全場景的智能服務(wù),提升用戶體驗和滿意度,釋放人力,并探索服務(wù)驅(qū)動模式。

 

電話系統(tǒng)中國農(nóng)業(yè)銀行深圳分行

AGRICULTURAL BANK OF CHINA

 

中國農(nóng)業(yè)銀行(AGRICULTURAL BANK OF CHINA,簡稱ABC,農(nóng)行)成立于1951年,是中國大型上市銀行,中國五大銀行之一。中國農(nóng)業(yè)銀行是新中國成立的第一家國有商業(yè)銀行,是中國金融體系的重要組成部分,也是世界五百強企業(yè)之一,在全球銀行1000強中排名前7位,穆迪信用評級為AI。2010年,農(nóng)業(yè)A股、H股分別在上海證券交易所和香港聯(lián)交所成功掛牌上市,總市值位列全球上市銀行第5位。

 

中國農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司深圳市分行,作為中國農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司的直屬分行。經(jīng)過30多年的改革發(fā)展,已經(jīng)發(fā)展成為信譽卓著、管理規(guī)范、業(yè)務(wù)品種齊全、創(chuàng)新能力強勁、服務(wù)手段先進的現(xiàn)代大型商業(yè)銀行,在深圳地區(qū)擁有領(lǐng)先的市場地位、優(yōu)質(zhì)的客戶基礎(chǔ)、卓越的金鑰匙品牌價值。中國農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司深圳市分行將繼續(xù)秉承以人為本,科技興行、服務(wù)興行的宗旨,追求務(wù)實、創(chuàng)新精神,努力為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)便利的金融服務(wù)。

 

在過去的十年中,各個銀行客服中心的發(fā)展變化風起云涌,從電話中心到電子銀行,再到遠程銀行,經(jīng)歷了手工時代、系統(tǒng)化時代、數(shù)字化時代、到現(xiàn)在面臨的智能化時代。

 

短短十年間我們便趕上了西方成熟期銀行客服幾十年的發(fā)展,因此當前世界銀行服務(wù)行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)也是我們需要應(yīng)對的,這便是由人力向智能化的轉(zhuǎn)型,將現(xiàn)代科技技術(shù)融合金融客服發(fā)展的時代需求。

 

10年前的銀行以安全著稱,這是銀行相對于其他競爭者的巨大優(yōu)勢,也是其獲客關(guān)鍵。也因如此在發(fā)展的早期階段,客戶服務(wù)對銀行而言遠沒有現(xiàn)在來得重要。

 

但隨著以互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等為代表技術(shù)的技術(shù)浪潮興起,深度學(xué)習算法取得突破性進展,語義理解(NLU)技術(shù)、語音識別(ASR)技術(shù)和語音合成(TTS)等人機交互技術(shù)日趨成熟,智能客服發(fā)展進入高速階段。金融科技創(chuàng)新和AI賦能正在全方位重塑銀行業(yè)。其形式也發(fā)生了很大的變化,以客戶服務(wù)為典型的用戶體驗愈發(fā)重要。

呼叫中心

來源網(wǎng)絡(luò):客服業(yè)務(wù)發(fā)展階段 –

 

2017年國務(wù)院印發(fā)的《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》指出,要“建立金融大數(shù)據(jù)系統(tǒng),提升金融多媒體數(shù)據(jù)處理與理解能力。創(chuàng)新智能金融產(chǎn)品和服務(wù),發(fā)展金融新業(yè)態(tài)。鼓勵金融行業(yè)應(yīng)用智能客服、智能監(jiān)控等技術(shù)和裝備。建立金融風險智能預(yù)警與防控系統(tǒng)。”在此背景下,大型商業(yè)銀行、股份制銀行紛紛加快推進以智能客服為基礎(chǔ)打造智慧服務(wù)中心的步伐。

 

根據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布的《中國銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告(2018)》的數(shù)據(jù),2018年中國銀行業(yè)客服中心的智能技術(shù)使用率為69%,其中65%的客服中心應(yīng)用了智能語義理解技術(shù)和機器人服務(wù);36%的客服中心運用大數(shù)據(jù)技術(shù)對客戶行為和業(yè)務(wù)進行分析,使得服務(wù)和營銷工作更為精準。由此可見,依托金融科技實現(xiàn)客服中心的智慧化和數(shù)字化轉(zhuǎn)型已蔚然成風。

電話呼叫中心系統(tǒng)

來源網(wǎng)絡(luò):銀行業(yè)智能客服應(yīng)用場景 –

 

智能客服正逐漸成為商業(yè)銀行客服中心的標配產(chǎn)品,大型商業(yè)銀行和主要的股份制銀行均已搭建自己的智能客服系統(tǒng),同時針對客服工作痛點,如何借助科技化手段,提升客戶服務(wù)水平和能力是銀行要思考和解決的問題,也是銀行踐行“以客戶為中心”理念最為直觀的一面。

 

由于銀行業(yè)務(wù)體系較為繁雜,與其他服務(wù)行業(yè)相比,銀行金融業(yè)是個規(guī)則分明的領(lǐng)域,其產(chǎn)品非常標準化。因此面臨的客服問題往往更加確定,智能客服非常適合在銀行業(yè)大展拳腳。

 

農(nóng)業(yè)銀行深圳分行,在深圳擁有上百家網(wǎng)點,目前是各網(wǎng)點都是獨立申請直線。農(nóng)業(yè)銀行深圳分行此次牽手捷訊通信建設(shè)新一代智能客服系統(tǒng),出發(fā)點是通過最新人工智能技術(shù)的應(yīng)用,提升信息理解和處理等智能化能力,從而解決客服效率低、成本高等痛點問題。

             

痛點問題
 

 

1

總部無法統(tǒng)一監(jiān)管各支行和網(wǎng)點的業(yè)務(wù)動態(tài)和營銷工作;

2

分行電話沒有錄音,不符合行業(yè)監(jiān)管的要求;

3

外呼直接顯示網(wǎng)點電話號碼,沒有顯示農(nóng)行信息,不利于品牌宣傳;

4

網(wǎng)點話務(wù)沒有統(tǒng)一報表,總務(wù)無法統(tǒng)計工作量。

 

 

 

布局智能客服體系,打造智慧服務(wù)中心

 

 

結(jié)合客戶需求和業(yè)務(wù)場景特點,捷訊通信為農(nóng)業(yè)銀行深圳分行提供了基于私有化部署的智能服務(wù)解決方案,針對現(xiàn)有的坐席應(yīng)用系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程進行逐條梳理,從而基于遠程智能銀行理念,以客戶為中心,實現(xiàn)對文本和語音全面覆蓋,助力農(nóng)業(yè)銀行深圳分行構(gòu)建面向智能化時代的全新服務(wù)能力。

 

 
 
 
 
捷訊通信解決方案

 

 
 

1

 

統(tǒng)一路由

捷訊通信呼叫中心提供統(tǒng)一路由分配功能,將農(nóng)行深圳分行所有電話資源統(tǒng)一接入到機房,進行統(tǒng)一路由管理和出局,對各網(wǎng)點的呼入呼出業(yè)務(wù)進行話務(wù)分流和處理。

 

 
 

2

 

多格式錄音

捷訊呼叫中心系統(tǒng),支持WAV、mp3等格式錄音,也支持雙軌錄音,豐富的錄音格式和方法為農(nóng)行管理和監(jiān)管提供了技術(shù)支持。

 

 
 

4

 

掛機短信

捷訊呼叫中心打通了運營商外顯號碼名片標記和智能短信通知,客戶不管是呼入還是接聽農(nóng)業(yè)銀行電話的時候,其手機直接彈屏顯示農(nóng)行銀行宣傳名片,并且支持推送銀行的活動短信,為銀行業(yè)務(wù)宣傳提供了多種方式和手段。

 

 
 

5

 

豐富的統(tǒng)計報表

JXUN呼叫中心對各網(wǎng)點人員話務(wù)統(tǒng)計,客戶分布統(tǒng)計,業(yè)務(wù)呼叫時段統(tǒng)計等多維度數(shù)據(jù)進行了統(tǒng)計,為總務(wù)在規(guī)劃業(yè)務(wù)方向提供數(shù)據(jù)支撐。

 

通過雙方密切合作,捷訊通信呼叫中心打通了農(nóng)業(yè)銀行深圳分行各支行和網(wǎng)點和北京總行話務(wù),整合了農(nóng)行內(nèi)部的業(yè)務(wù)和話務(wù)統(tǒng)一;業(yè)務(wù)營銷部門的外呼效率得到了很大的提高。

 

捷訊通信智能技術(shù)將助力農(nóng)業(yè)銀行深圳分行構(gòu)建面向智能化時代的服務(wù)能力,為用戶打造便捷、智能的體驗,驅(qū)動業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型升級,而農(nóng)業(yè)銀行深圳分行作為捷訊通信重要的合作伙伴,其豐富的業(yè)務(wù)場景和數(shù)據(jù)、對科技創(chuàng)新探索擁抱,也將為捷訊通信AI落地,打造更豐富的銀行業(yè)解決方案提供生態(tài)支持。

 

捷訊通信智能客服系統(tǒng),正被越來越多的行業(yè)客戶所采用,尤其是在金融行業(yè)受到了廣泛的關(guān)注和好評。捷訊通信智能客服具有準確率高、拒識率高、誤識率低等多種特點,可幫助金融行業(yè)客戶實現(xiàn)自助化業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、營銷推廣等功能,實現(xiàn)知識庫“單點維護,多渠道應(yīng)用”功能,利用技術(shù)先進的自然語言理解引擎,憑借著多年在金融行業(yè)知識管理領(lǐng)域的經(jīng)驗積累,為農(nóng)業(yè)銀行深圳分行提供多渠道智能語義應(yīng)答服務(wù)及知識管理平臺。

 

捷訊通信智能客服系統(tǒng)在金融領(lǐng)域已經(jīng)深耕多年,一直專注于呼叫中心領(lǐng)域,產(chǎn)品體系已經(jīng)完全覆蓋機器人客服、工單系統(tǒng)、智能外呼系統(tǒng)等模塊,可提供政府熱線、企業(yè)客服、金融保險、電話營銷、電子商務(wù)、教育培訓(xùn)、電商、汽車、地產(chǎn)、食品、交通、通信運營商等多個細分行業(yè)客服體系的整體解決方案。

 

隨著金融領(lǐng)域智能客服市場的騰飛,捷訊通信正以更為成熟完善的解決方案、更為創(chuàng)新智能的專業(yè)技術(shù)、更為優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù),與行方共同探索金融領(lǐng)域全媒體智能客服新征程。如果您也是該行業(yè)的從業(yè)者,不妨關(guān)注“捷訊通信科技”獲取相關(guān)內(nèi)容。