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呼叫中心人員獎(jiǎng)懲機(jī)制

來源: 捷訊通信 人氣: 發(fā)表時(shí)間:2021-11-05 09:23:46

績效考核體系應(yīng)根據(jù)公司發(fā)展情況自然科學(xué)設(shè)置機(jī)構(gòu)和崗位,明確各崗位職責(zé),進(jìn)行崗位考核,然后根據(jù)崗位描述進(jìn)行績效考核??冃гu價(jià)主要以一定的量化標(biāo)準(zhǔn)來衡量人的績效和效果。這是一項(xiàng)常規(guī)工作,每年對員工進(jìn)行兩次評估??冃гu估的第一步是確定績效評估指標(biāo)體系。均衡計(jì)分卡的概念可以用來設(shè)計(jì)績效評價(jià)指標(biāo)體系。每年年初和年中,管理者將根據(jù)員工的業(yè)務(wù)特點(diǎn),協(xié)助員工制定半年的工作目標(biāo),將公司年度目標(biāo)、部門年度目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)緊密聯(lián)系起來,使每位員工都能明確地了解自己的工作重點(diǎn),并使管理團(tuán)隊(duì)能夠更主觀、公平地判斷每位員工的工作表現(xiàn)。

從心理學(xué)的角度,根據(jù)工作對人們思想適應(yīng)的要求,可以分為舒適區(qū)、發(fā)展區(qū)和潛力區(qū)。與工作的完成標(biāo)準(zhǔn)相比,舒適區(qū)具備職責(zé)所需的技能,可以巧妙完成,即完成基本上目標(biāo):開發(fā)區(qū)在完成基本上目標(biāo)的基礎(chǔ)之上略有發(fā)展;潛在區(qū)域是指創(chuàng)造性地過度完成任務(wù)。就人性而言,每個(gè)人都愿意在沒有壓力和不懈的舒適區(qū)工作。他們最不希望在潛在區(qū)域工作,績效評估是通過競爭將每個(gè)人從寬敞區(qū)域動(dòng)員到潛在區(qū)域。

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基本上目標(biāo)是績效評估的最高要求。在確定基本上目標(biāo)的基礎(chǔ)之上,設(shè)立達(dá)標(biāo)和超達(dá)標(biāo)項(xiàng)目。在本部門主營業(yè)務(wù)之中,對于正在成長的項(xiàng)目,按照“跳起來摘桃子”的原則,采用達(dá)標(biāo)與超標(biāo)相結(jié)合的方式進(jìn)行項(xiàng)目審批。在開發(fā)區(qū)域設(shè)定基本上工作目標(biāo),得分70%,完成所有任務(wù)之后才得分;設(shè)定潛在領(lǐng)域超過標(biāo)準(zhǔn)的評分標(biāo)準(zhǔn),評分為30%。根據(jù)完成的任務(wù)量評分。這樣,考生就可以保持“跳起來摘桃子”的工作狀態(tài),將自己能力的發(fā)揮從舒適區(qū)轉(zhuǎn)向潛在區(qū)。在制定績效考核機(jī)制時(shí),要充分體現(xiàn)目標(biāo)任務(wù)的科學(xué)性。指標(biāo)設(shè)置太短,讓員工覺得自己不需要不懈工作,而且難獲得。它將失去評估的意義,無法達(dá)到競爭和促進(jìn)工作的目的;如果指數(shù)太低,員工會感到力不從心,因?yàn)闊o法完成而放棄,這無法起到激勵(lì)作用。如果目標(biāo)超出了員工的具體能力,可能會導(dǎo)致破壞性的損害,例如員工的自信心受損并離開公司。因此,考核指標(biāo)應(yīng)與實(shí)際工作能力相結(jié)合,應(yīng)具有一定的高度和難度。同時(shí),它也讓員工覺得他們可以通過不懈工作和不懈工作來實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。