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呼叫中心系統(tǒng)實(shí)施績(jī)效管理前需要做什么準(zhǔn)備

來(lái)源: 捷訊通信 人氣: 發(fā)表時(shí)間:2021-11-03 09:59:54

在實(shí)施效益管理以前,呼叫中心系統(tǒng)可以從以下幾點(diǎn)做相應(yīng)的準(zhǔn)備:

1。收集信息和數(shù)據(jù)

需要收集和理解的信息和數(shù)據(jù)應(yīng)該包括公司的戰(zhàn)略和計(jì)劃,因?yàn)樾б婀芾淼淖罱K目的是實(shí)現(xiàn)公司的戰(zhàn)略和計(jì)劃,所以這一點(diǎn)非常關(guān)鍵。然而,有時(shí)公司的戰(zhàn)略和計(jì)劃比較微觀,這似乎與其團(tuán)隊(duì)的工作關(guān)系不大。例如,公司的戰(zhàn)略和計(jì)劃是提高二級(jí)市場(chǎng)的銷售,那么銷售呼叫中心主管應(yīng)該如何為下屬制定績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)?因此,我們至少應(yīng)該了解呼叫中心或團(tuán)隊(duì)的計(jì)劃和目標(biāo),以便為下屬制定績(jī)效考核指標(biāo)。

有適當(dāng)收集和了解每個(gè)崗位和團(tuán)隊(duì)每個(gè)成員的工作職責(zé)和描述。在分工清楚的呼叫中心,每個(gè)崗位的工作職責(zé)通常是清楚的,如來(lái)電處理代理代表、外呼處理代理代表、投訴處理代理、質(zhì)量監(jiān)控崗位、知識(shí)庫(kù)維護(hù)人員等,大多數(shù)呼叫中心都有一定程度的人員重用,也就是說(shuō),一個(gè)崗位承擔(dān)兩個(gè)或兩個(gè)超過(guò)的職責(zé),例如代理代表的來(lái)電和外線。然后我們需要在制定效益管理計(jì)劃時(shí)充份了解下屬員工的職責(zé)。

呼叫中心

2。之上一周期的員工績(jī)效考核信息

在為每個(gè)績(jī)效考核項(xiàng)目設(shè)置指標(biāo)時(shí),需要了解員工的當(dāng)前水平。當(dāng)然,呼叫中心行業(yè)在許多指標(biāo)之上都有清楚的參考值,比如70%的工時(shí)利用率穩(wěn)定,80%忙碌,90%超負(fù)荷。指標(biāo)的設(shè)置應(yīng)在傳統(tǒng)的工作日志之中保留和引用,也可以引用同行的常用數(shù)據(jù)形成通用版本。