呼叫中心是一個(gè)重要的客戶服務(wù)部門。每天呼叫中心都會(huì)收到無(wú)數(shù)的顧客電話，并需要及時(shí)處理顧客涉及的問(wèn)題。為了提高工作效率，呼叫中心經(jīng)常使用工單系統(tǒng)，使得新建、追蹤、分配、協(xié)作和關(guān)閉案件更加便捷。下面介紹一些常見的呼叫中心工單系統(tǒng)功能。

新建工單

當(dāng)顧客撥打客服熱線時(shí)，客服人員需要按照規(guī)定流程記錄相關(guān)信息，包括聯(lián)系人姓名、電話號(hào)碼、地址、描述問(wèn)題/故障等，然后將其轉(zhuǎn)換成工單。一旦創(chuàng)建完畢，因工單跟蹤程序相互連接，可以有效地減少錯(cuò)誤和丟失數(shù)據(jù)的情況。

工單排隊(duì)和待辦事項(xiàng)列表

所有新工單都會(huì)在待辦事項(xiàng)列表里顯示，客服代表需要?jiǎng)邮终{(diào)度這些任務(wù)并設(shè)定優(yōu)先級(jí)。在這個(gè)過(guò)程中，代表們使用實(shí)時(shí)控制臺(tái)或簡(jiǎn)單的缺點(diǎn)監(jiān)控來(lái)跟蹤自己團(tuán)隊(duì)的工作量，并確保當(dāng)前隊(duì)列不超出其容量。

工單分配

接下來(lái)就是將工單按劃定的標(biāo)準(zhǔn)分類和分派給具體客服代表。通常情況下會(huì)根據(jù)技術(shù)能力、時(shí)間可用性和知識(shí)儲(chǔ)備進(jìn)行分配，但這也取決于企業(yè)或組織的具體需求。

工單操作

系統(tǒng)具有多種功能來(lái)幫助顧客解決問(wèn)題。首先，有一個(gè)小組反饋稿系統(tǒng)。用戶對(duì)工單的解決方案是直接輸入反饋草稿，反饋草稿只掛起任何原始“新”工單和開發(fā)計(jì)劃期間更新的所有相關(guān)工單。其次，還有一套預(yù)定義表格，在滿足特定條件的情況下可以公共瀏覽。最后，能夠通過(guò)標(biāo)記消息的方式將一些關(guān)鍵信息快速進(jìn)入閑置狀態(tài)通知工廠，所有的空閑資源都能夠有效地利用并產(chǎn)生聯(lián)系。

報(bào)告統(tǒng)計(jì)

呼叫中心工單系統(tǒng)通常會(huì)生成報(bào)告。報(bào)告會(huì)包含非常重要的業(yè)務(wù)指標(biāo)，如平均呼叫等待時(shí)間，工作負(fù)載分配，解決問(wèn)題數(shù)量和其他數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)可供排定工作流程、跟蹤效率和鍛煉員工基礎(chǔ)。

結(jié)語(yǔ)

通過(guò)呼叫中心工單系統(tǒng)，企業(yè)或組織能夠更好地向顧客提供工作支持和服務(wù)。該系統(tǒng)提供了從開始到完成整個(gè)工單過(guò)程所需的必要功能和報(bào)告，以幫助公司提高客戶滿意度和員工效率。